Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt

Wat is het

Een digitaal hulpmiddel is bijvoorbeeld een app, een website of een online oefening. Je gebruikt het samen met je cliënt, tijdens een gesprek. Of je cliënt gebruikt het zelf, tussen jullie gesprekken door.

Kiezen betekent: uitzoeken welk hulpmiddel past bij deze cliënt, bij deze vraag en bij de afspraken in je organisatie. Dat is iets anders dan de nieuwste of bekendste app pakken. Soms is de uitkomst dat een app niet past, en dat een planning op papier of een vaste belafspraak beter werkt. Ook dat is een goede keuze.

Waarom het ertoe doet

Niet iedereen kan zomaar met een app of website werken. Volgens Pharos hebben 3 miljoen mensen van 16 jaar en ouder in Nederland moeite met lezen, schrijven of rekenen. Bijna 1 op de 5 mensen boven de 12 jaar heeft moeite met computers en internet. Wie moeite heeft met lezen en schrijven, heeft volgens Pharos drie keer zoveel kans op beperkte digitale vaardigheden. Een hulpmiddel dat te moeilijk is, helpt dus niet, hoe goed het ook bedoeld is.

Het omgekeerde komt ook voor. Volgens Pharos wordt vaak ten onrechte aangenomen dat iemand die minder digitaal vaardig is, toch geen digitale hulp wil. Dan komt het niet eens ter sprake, en mist je cliënt misschien iets wat had kunnen helpen. Beslis dus niet vooraf voor je cliënt, maar vraag het.

Je cliënt moet ook weten waar die aan begint. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) houdt toezicht op zorg en jeugdhulp. De IGJ verwacht dat organisaties cliënten goed informeren, zodat zij zelf kunnen kiezen of ze een digitaal hulpmiddel gebruiken. Daarbij hoort volgens de IGJ: welke vaardigheden en motivatie je cliënt nodig heeft, wat het kost, hoe het werkt, en welke risico’s of nadelen er zijn. Ook moeten cliënten weten welke andere mogelijkheden er zijn. Werk je niet in de zorg of jeugdhulp, dan is dit nog steeds een bruikbare lijst om je cliënt mee te informeren.

Zo doe je het

1. Begin bij de vraag van je cliënt. Wat wil je cliënt bereiken? Schrijf dat doel in één zin op, het liefst in de woorden van je cliënt, en ga pas daarna zoeken. “Ik wil minder afspraken vergeten” is een doel. “Een planningsapp” is al een keuze voor een hulpmiddel. Weet je nog niet goed wat er speelt? Praat dan eerst over verschillende kanten van het leven van je cliënt, bijvoorbeeld met het Reflectierad.

2. Vraag wat je cliënt wil en kan. Hoe krijgt je cliënt het liefst informatie, en hoe wil die contact? Heeft je cliënt een eigen telefoon en genoeg internet? Pharos heeft een korte quickscan waarmee je nagaat hoe digitaal vaardig iemand is. Je vraagt dan bijvoorbeeld of iemand apps kan installeren en gebruiken, en of het lukt om online iets op te zoeken. Je let ook op signalen, zoals iemand die zegt: “Dat doet mijn partner altijd.”

   Bespreek wat je merkt zonder oordeel. Zeg er gerust bij dat veel mensen dit lastig vinden. Volgens Pharos maakt dat het makkelijker om erover te praten.

3. Zoek breed. Vraag collega’s welke hulpmiddelen zij gebruiken en wat ze ervan merken. Kijk ook in ons overzicht van hulpmiddelen, met eigen hulpmiddelen en die van anderen. Met de Hulpmiddelwijzer beantwoord je drie korte vragen en zie je welke hulpmiddelen passen. Zet twee of drie mogelijkheden naast elkaar, en neem ook een mogelijkheid zonder scherm mee.

4. Controleer de privacy. Lees de privacyverklaring. Volgens de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) moet daarin staan welke gegevens de maker verzamelt, waarom, en of de maker ze deelt of verkoopt. Is de verklaring onduidelijk of niet te vinden? Kies dan liever iets anders.

   Kijk ook welke toegang een app vraagt, bijvoorbeeld tot contacten of locatie. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) verzamelen sommige apps meer gegevens dan ze nodig hebben. Een app hoort alleen te verzamelen wat nodig is om te werken, en apart toestemming te vragen voor elk soort gegevens. De checklist privacy van een app helpt je de punten langs te lopen.

5. Controleer de toegankelijkheid. Maak de tekst groter en kijk of alles leesbaar en bruikbaar blijft. Gaat het om een website? Probeer dan of je hem met alleen het toetsenbord kunt bedienen, en of je daarbij steeds ziet waar je bent. De Toetsenbordtest loopt dat in tien korte stappen met je langs. Is de tekst in de app begrijpelijk? Plak een stukje in de Taalcheck, dan zie je lange zinnen en moeilijke woorden.

   Zulke snelle controles zeggen niet alles. Volgens het World Wide Web Consortium (W3C) kan een website ze halen en toch grote drempels hebben. Kijk daarom ook of de maker een toegankelijkheidsverklaring heeft. Status A betekent dat uit onderzoek blijkt dat de website of app aan alle eisen voldoet. Overheidsorganisaties zijn verplicht zo’n verklaring te hebben. Sinds 28 juni 2025 geldt dat door de European Accessibility Act ook voor veel bedrijven die online iets aan consumenten verkopen. Zij moeten op hun website of in hun app uitleggen hoe ze aan de toegankelijkheidsregels voldoen. Heeft een maker geen verklaring? Vraag dan hoe die de toegankelijkheid heeft getest. Meer over de eisen lees je in Wat is WCAG?.

6. Zoek uit wat het kost. Moet je cliënt iets betalen, nu of later? Denk aan een abonnement, aankopen in de app, of een proefperiode waarna je automatisch gaat betalen. Vertel je cliënt vooraf welke kosten er zijn. Ook dat hoort volgens de IGJ bij goede informatie.

7. Vraag naar bewijs. Vraag de maker of onderzocht is of het hulpmiddel helpt. Hoort het bij een aanpak voor sociaal werk? Kijk dan of die aanpak in de databank van Movisie staat. Daar zie je of een aanpak goed beschreven, goed onderbouwd of effectief is. Belooft een app te helpen bij een diagnose of behandeling? Dan kan het een medisch hulpmiddel zijn. Daarvoor gelden sinds 2021 aparte Europese regels.

8. Probeer het eerst zelf. Gebruik het hulpmiddel een paar dagen zelf. Dan weet je hoe het werkt en kun je het goed uitleggen. Probeer het ook zoals je cliënt het zou gebruiken: op een kleine telefoon, met grotere letters, of met weinig tijd. Let op wat je moet doen voordat je kunt beginnen, zoals een account maken of een e-mailadres invullen.

9. Beslis samen met je cliënt. Vertel wat het hulpmiddel doet, wat je cliënt ervoor moet kunnen en welke nadelen er zijn. Noem ook wat er kan zonder app. Laat het hulpmiddel zien, op je eigen scherm of met een schermafbeelding. Pharos raadt dat aan, omdat het soms lastig is om je voor te stellen hoe iets werkt.

   Twijfelt je cliënt? Met Wikken en wegen zetten jullie de voordelen en nadelen op een rij. Je cliënt beslist of het past. In een publicatie van Movisie staat het zo: past het niet, om welke reden ook, dan doe je het niet. Samen beslissen gaat volgens Pharos vaak over meer dan één gesprek, dus je hoeft niet meteen te kiezen.

10. Spreek af wanneer je terugkijkt. Kijk na een paar weken samen of het hulpmiddel helpt. Gebruik daarbij het doel uit stap 1: is dat dichterbij gekomen? Met de Schaalvraag laat je cliënt op een schaal van 0 tot 10 zien waar die nu staat.

Zo ziet het eruit in de praktijk

Een ambulant begeleider bezoekt een man die sinds kort zelfstandig woont. Hij vergeet afspraken, en de dagen lopen door elkaar. Samen maken ze er één doel van: “Ik wil elke avond zien wat ik morgen moet doen.”

De begeleider vraagt eerst hoe hij nu dingen onthoudt. Hij heeft een telefoon, maar gebruikt die vooral om te bellen. Berichten leest hij niet graag, want lezen kost hem moeite. Een collega raadt een planningsapp aan die zij goed kent. De begeleider probeert die een paar dagen zelf. Je moet een account maken met een e-mailadres, de app vraagt toegang tot je contacten, en na dertig dagen moet je betalen. Met grotere letters vallen de knoppen half van het scherm.

Ze legt drie mogelijkheden naast elkaar: de app, een dagplanning met plaatjes op de koelkast, en een wekker op zijn telefoon voor vaste afspraken. Ze laat ze alle drie zien. Hij kiest voor de planning met plaatjes en een wekker voor zijn twee vaste afspraken per week. Met Mijn dag maken ze samen een plan voor de ochtend, de middag en de avond, dat ze afdrukken.

Na vier weken kijken ze terug. Op de vraag hoe goed hij weet wat hij morgen moet doen, gaf hij zichzelf eerst een 3 en nu een 6. Eén afspraak is hij toch vergeten, omdat de planning niet was bijgewerkt. Ze spreken af dat hij de planning elke zondag maakt, samen met zijn zus.

Wat zeg je tegen je cliënt? Bijvoorbeeld: “Er zijn een paar manieren om dit te doen. Ik laat ze je zien, en jij zegt wat bij je past. Werkt het toch niet, dan proberen we iets anders.” En tegen de collega die de app aanraadde: “Goede tip. Voor hem werkte papier beter, omdat lezen hem veel moeite kost. Ik houd de app in gedachten voor een andere cliënt.”

Afwegingen die je maakt

• Eenvoudig of uitgebreid. Een app met veel functies kan meer, maar er is ook meer om te leren en meer dat mis kan gaan. Dekt iets eenvoudigs het doel, kies dan dat.
• Met of zonder account. Met een account kun je gegevens bewaren en op meer apparaten werken. Maar je cliënt moet dan een e-mailadres en een wachtwoord hebben en onthouden, en er staan gegevens bij de maker. Zonder account begin je makkelijker, maar is het werk soms weg als je de pagina sluit.
• De telefoon van je cliënt of van je organisatie. Op de eigen telefoon is het hulpmiddel altijd bij de hand. Maar komen er gegevens van je begeleiding op te staan, dan moet je organisatie daar afspraken over hebben. Vraag wat er bij jullie is afgesproken.

Let op

• Een app vervangt geen gesprek. Pharos raadt aan digitale hulp altijd te combineren met echt contact met een hulpverlener. Gebruik een hulpmiddel dus naast je contact met je cliënt, niet in plaats daarvan.
• Zet geen gegevens van cliënten in een app zonder afspraken. Werkt de maker van een app in opdracht van jouw organisatie met gegevens van cliënten? Dan moet je organisatie een verwerkersovereenkomst sluiten: een contract over wat de maker met de gegevens mag doen. Vraag de functionaris gegevensbescherming (FG) van je organisatie. Lees ook De AVG in de hulpverlening.
• Werk je met kinderen of jongeren? Voor apps voor kinderen gelden extra regels. Is een kind jonger dan 16 jaar? Dan moet een ouder of verzorger bijvoorbeeld toestemming geven voordat een app op basis van toestemming gegevens van het kind gebruikt. En een app mag gegevens van kinderen niet gebruiken voor advertenties die speciaal op hen gericht zijn.
• Laat medische vragen bij een arts. Geeft een app adviezen over gezondheid of medicijnen? Laat je cliënt die bespreken met een huisarts of behandelaar.
• Kijk verder dan de sterren. Beoordelingen in de appwinkel laten zien wat andere mensen van een app vinden. Of hij past bij jouw cliënt, zoek je zelf uit met de stappen hierboven.
• Twijfel je? Kies dan niet. Een hulpmiddel dat je zelf niet kunt uitleggen, kun je ook niet goed begeleiden.

Vragen die vaak terugkomen

Mijn cliënt gebruikt al een app. Moet ik daar iets mee? Vraag wat de app doet en wat je cliënt eraan heeft. Het is de keuze van je cliënt. Wil je de app ook in je begeleiding gebruiken, bijvoorbeeld door samen te kijken wat erin staat? Loop dan de stappen hierboven na, en vraag je organisatie of dat mag.

Hoe weet ik of een app een medisch hulpmiddel is? Dat hangt af van waarvoor de maker de app heeft gemaakt. Volgens de Rijksoverheid is software een medisch hulpmiddel als de maker hem heeft gemaakt voor medisch gebruik, zoals een app om mensen met hartfalen thuis in de gaten te houden. Een sporthorloge dat je hartslag meet, hoeft geen medisch hulpmiddel te zijn. Kan het horloge ook een hartprobleem vaststellen, dan wel. Twijfel je, vraag het dan aan de maker.

Wat als mijn cliënt geen digitaal hulpmiddel wil? Dan niet. Zorg voor een goede andere weg, zoals een afspraak via de telefoon of contact in het echt. Dat raadt Pharos ook aan. Wil je cliënt wel beter leren omgaan met computer en internet? Verwijs dan naar de bibliotheek, een taalhuis of vrijwilligers die daarbij helpen. Pharos raadt een warme overdracht aan: je brengt je cliënt zelf in contact, in plaats van alleen een adres mee te geven.

Meer weten

• De checklist privacy van een app: punten om af te vinken voordat je begint.
• Een digitaal hulpmiddel invoeren in je team: als je een hulpmiddel met je hele team wilt gebruiken.
• Wat is e-health?: wat er allemaal onder digitale zorg valt.
• Wat is digitale inclusie?: waarom niet iedereen digitaal mee kan doen.
• Laaggeletterdheid herkennen en bespreken: als lezen je cliënt moeite kost.
• De checklist voor een tekst op B1: is de tekst in een app begrijpelijk?
• Wil je de stappen oefenen? Probeer ze eens uit op Moodnu, onze app om bij te houden hoe je je voelt.