Beeldbellen met cliënten

Wat is het

Beeldbellen is een gesprek via een directe videoverbinding: jij en je cliënt zien en horen elkaar op een scherm. Andere woorden voor hetzelfde zijn videobellen en videoconsult.

In de hulpverlening gaat het meestal om een gewoon gesprek op afstand: een wijkteammedewerker spreekt een cliënt die moeilijk de deur uit komt, of een ambulant begeleider heeft tussen twee huisbezoeken een kort contactmoment. Er bestaat ook beeldzorg: zorg via een beeldscherm, waarbij een hulpverlener iemand op afstand helpt bij gewone dingen van de dag. Bij mensen met een beperking die ambulante begeleiding krijgen, lijkt dat vooral te helpen als extra steun tussendoor, bijvoorbeeld als er een ingewikkelde brief binnenkomt die stress geeft.

Waarom het ertoe doet

Beeldbellen heeft voordelen die ook in de hulpverlening gelden:

• het gesprek kan plaatsvinden in de vertrouwde omgeving van je cliënt;
• je cliënt hoeft niet te reizen, en is niet afhankelijk van vervoer of van hulp van anderen;
• een tolk, een mantelzorger of een andere hulpverlener kan makkelijk meedoen.

Er zijn ook nadelen. Het contact is minder persoonlijk, en je kunt niet alles doen wat in het echt wel kan: lichamelijk onderzoek kan bijvoorbeeld niet. Voor sommige mensen is beeldbellen bovendien te moeilijk, omdat ze er weinig ervaring mee hebben of er de spullen niet voor hebben.

Met goede uitleg en één keer samen oefenen lukt het vaak ook met cliënten die weinig digitale ervaring hebben. Wel moeten mensen digitale zorg willen én kunnen gebruiken.

Wanneer het werkt, en wanneer niet

Je beslist samen met je cliënt:

• of beeldbellen past bij de vraag van je cliënt;
• of je cliënt het zelf wil;
• of je cliënt het ook kan.

In sommige situaties is beeldbellen minder geschikt. Voor de hulpverlening zijn dit de belangrijkste:

• Bij spoed. Dan wil je iemand zien, of meteen kunnen handelen.
• Als je cliënt niet vrij kan praten. Bijvoorbeeld bij een onveilige thuissituatie. Iemand die meeluistert, zie je niet altijd in beeld.
• Als de techniek niet lukt en er geen hulp is. Zonder apparaat, of zonder iemand die helpt om de verbinding te maken, gaat de tijd op aan de techniek.
• Als de taal een drempel is en een tolk niet kan meedoen.
• Als praten via een scherm te zwaar is, bijvoorbeeld door een lichamelijke of psychische beperking.

Zo doe je het

1. Beslis samen. Stel de drie vragen van hierboven, en vul het antwoord niet in voor je cliënt. Zeg er ook bij dat een gesprek in het echt kan blijven, en dat je cliënt kan wisselen.

2. Kijk wat je cliënt al kan. Met een korte lijst vragen schat je in hoe digitaal vaardig je cliënt is. Heb je een computer, telefoon of tablet met internet? Gebruik je e-mail, zodat ik je een link kan sturen? Gebruik je wel eens een app, en kun je er zelf een downloaden? Is het antwoord vaak “nee” of “met hulp”, dan plan je extra uitleg.

3. Gebruik het programma van je organisatie. Je organisatie is ervoor verantwoordelijk dat je veilig kunt communiceren met cliënten, en moet daarvoor veilige manieren om te videobellen aanbieden. Weet je niet welk programma dat is, of twijfel je? Vraag het de functionaris gegevensbescherming (FG): degene die binnen je organisatie toezicht houdt op de privacyregels en advies geeft. Als er geen FG is, weet je leidinggevende wie over privacy gaat. Werkt de maker van het programma in opdracht van je organisatie met gegevens van cliënten, dan moet er een verwerkersovereenkomst zijn (zie De AVG in de hulpverlening). Voor zorgaanbieders geldt bovendien dat hun informatiebeveiliging moet voldoen aan NEN 7510, de wettelijke norm voor informatiebeveiliging in de zorg. Welke regels voor jouw organisatie gelden, weet je FG.

4. Oefen één keer samen. Loop het een keer samen met je cliënt door, bijvoorbeeld met een proefgesprek tijdens een huisbezoek. Eén keer goed uitleggen is vaak genoeg, maar veel mensen willen de stappen ook op papier. Maak daarom een kaartje met drie stappen en een plaatje.

5. Spreek een plan B af. Noteer het telefoonnummer van je cliënt, en vertel vooraf dat je belt als de verbinding wegvalt of het beeld steeds hapert. Kijk daarna samen wat helpt: een betere plek in huis, oortjes, of het gesprek toch in het echt.

6. Laat je cliënt zich voorbereiden. Met Vragen voor je afspraak schrijft je cliënt vooraf op wat die wil vertellen en vragen. Vraag je cliënt ook om een plek te zoeken waar die rustig en vrij kan praten.

7. Bereid jezelf voor. Zit in een eigen ruimte met een rustige achtergrond, en vraag collega’s of huisgenoten om niet binnen te komen. Test vooraf of geluid en microfoon werken. Zorg voor licht op je gezicht, zet de camera stevig op ooghoogte, en gebruik oortjes als het geluid slecht is of galmt.

8. Begin zoals je een gesprek in het echt begint. Vraag of je cliënt je goed ziet en hoort. Vraag of er iemand anders in de kamer is, en of je cliënt het goed vindt dat die meeluistert. Zeg het als je aantekeningen maakt, zodat je cliënt snapt waarom je soms wegkijkt.

9. Houd het overzichtelijk. Kies aan het begin samen de onderwerpen. Deel je je scherm, zet dan alleen informatie van deze cliënt open, want anders laat je per ongeluk gegevens van een ander zien.

10. Sluit goed af. Laat je cliënt in eigen woorden vertellen wat jullie afspraken (de terugvraagmethode). Vraag daarna hoe het beeldbellen ging, en leg het gesprek vast zoals je dat bij een gewoon gesprek doet.

Beeldbellen voor iedereen

Niet iedereen ziet, hoort of leest even goed. Met deze punten houd je daar rekening mee in een gesprek met je cliënt:

• Kies een programma dat toegankelijk is. Dat is een programma dat voldoet aan de nieuwste versie van de richtlijnen voor toegankelijke websites (nu WCAG 2.2), op niveau AA. Zo’n programma werkt bijvoorbeeld ook met alleen het toetsenbord. Vraag dat na bij wie het programma bij jullie beheert.
• Zorg voor meer dan één manier om in te bellen, bijvoorbeeld ook met een gewone telefoon.
• Zet ondertiteling aan als je cliënt slecht hoort, als het programma dat kan. Werkt er een gebarentolk mee, zorg dan dat de tolk goed in beeld is.
• Stuur documenten vooraf als je iets samen wilt bekijken, zodat je cliënt het in eigen tempo kan lezen of laten voorlezen.
• Test vooraf, samen met je cliënt.

Zorg ook dat je cliënt ergens terechtkan met vragen over de techniek. Soms biedt de maker van het programma zo’n helpdesk, en anders kan je organisatie collega’s aanwijzen die vragen over beeldbellen beantwoorden.

Voorbeeld: korte dingen via beeld, geldzaken bij een huisbezoek

Je ziet een cliënt elke twee weken thuis, en je stelt voor om de gesprekken af te wisselen met beeldbellen. Uit de vragen over digitale vaardigheden blijkt dat ze een tablet en e-mail heeft, maar geen app kan downloaden. Je installeert het programma samen bij het volgende huisbezoek, en doet daar ook het proefgesprek.

Na een paar gesprekken kijken jullie terug. Beeldbellen past voor korte dingen. Over geld praat ze liever als je langskomt, omdat er soms iemand in huis is die niet hoeft mee te luisteren. Dat spreken jullie zo af.

Afwegingen die je maakt

• Beeld, telefoon of in het echt. Beeld laat meer zien dan de telefoon, maar is lastiger om op te zetten. Voor een korte vraag is bellen soms genoeg. Voor een gesprek over iets moeilijks is een gesprek in het echt vaak beter.
• Gemak of veiligheid. Een app die je cliënt al kent, is makkelijk. Maar over het programma van je organisatie zijn de afspraken over veilig werken al gemaakt. Twijfel je, vraag dan je FG om advies, en laat gemak niet de doorslag geven.
• Hulp van een naaste. Een kleinzoon die de verbinding maakt, kan veel helpen. Maar blijft die in de kamer, dan hoort hij ook alles. Vraag je cliënt steeds of dat goed is.

Let op

• Bespreek gevoelige dingen niet via beeld als je cliënt niet vrij kan praten. Heb je het gevoel dat iemand meeluistert of dat je cliënt zich inhoudt, plan dan een gesprek in het echt.
• Neem niet zomaar op. Artsen moeten hun patiënt vooraf vertellen dat ze een gesprek opnemen, en om toestemming vragen. Vraag je FG hoe jouw organisatie daarmee omgaat.
• Houd een weg zonder scherm open voor mensen bij wie digitale zorg niet past: zie Wat is digitale inclusie?.
• Meld een fout met gegevens meteen binnen je organisatie, bijvoorbeeld als je per ongeluk het scherm deelt met gegevens van een andere cliënt.

Vragen

Mag ik beeldbellen via een gewone app, zoals een app die mijn cliënt al heeft? Dat hangt af van de afspraken in je organisatie. Je organisatie moet veilige manieren aanbieden om te videobellen, en zijn die er niet, dan spreek je voor inhoudelijke gesprekken in het echt af. Gebruik je toch een gewone app, bespreek dan zo min mogelijk gevoelige gegevens, vertel je cliënt over de risico’s voor de privacy, vraag toestemming en controleer of de app berichten versleuteld verstuurt. Vraag je FG wat bij jullie mag.

Meer weten

• De AVG in de hulpverlening
• Checklist privacy van een app
• Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt
• Een digitaal hulpmiddel invoeren in je team
• Wat is digitale inclusie?