Beeldbellen met cliënten

Wat is het

Beeldbellen is een gesprek via een directe videoverbinding: jij en je cliënt zien en horen elkaar op een scherm. Pharos, het expertisecentrum voor gezondheidsverschillen, noemt ook andere woorden die hetzelfde betekenen, zoals videobellen en videoconsult. Je gebruikt er een computer, tablet of telefoon voor, met een camera en internet.

In de hulpverlening gaat het meestal om een gewoon gesprek op afstand. Een wijkteammedewerker spreekt een cliënt die slecht ter been is. Een ambulant begeleider heeft tussen twee huisbezoeken een kort contactmoment. Vilans, de kennisorganisatie voor zorg en ondersteuning, beschrijft ook beeldzorg: zorg via een beeldscherm, waarbij een hulpverlener iemand op afstand helpt bij gewone dingen van de dag. Bij mensen met een beperking die ambulante begeleiding krijgen, lijkt dat volgens Vilans vooral te helpen als extra steun tussendoor. Bijvoorbeeld als er een ingewikkelde brief binnenkomt die stress geeft.

Beeldbellen vervangt een huisbezoek niet vanzelf. Het is een extra manier om contact te hebben, die bij sommige cliënten en sommige gesprekken past, en bij andere niet.

Waarom het ertoe doet

Pharos noemt voordelen die ook in de hulpverlening gelden:

• het gesprek kan plaatsvinden in de vertrouwde omgeving van je cliënt;
• je cliënt hoeft niet te reizen, en is niet afhankelijk van vervoer of van hulp van anderen;
• een tolk, een mantelzorger of een andere hulpverlener kan makkelijk meedoen.

Er zijn ook nadelen. Het contact is minder persoonlijk. Je kunt niet alles doen wat in het echt wel kan: Pharos noemt bijvoorbeeld dat lichamelijk onderzoek niet kan. En voor sommige mensen is beeldbellen te moeilijk, omdat ze er weinig ervaring mee hebben of er de spullen niet voor hebben.

Toch klopt het niet dat beeldbellen alleen werkt voor mensen die digitaal handig zijn. Veel hulpverleners in de zorg denken dat wel, schrijft Pharos. Met een kleine inspanning, zoals goede uitleg en één keer samen oefenen, lukt het vaak ook met cliënten die weinig digitale ervaring hebben. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) wijst er ook op dat mensen digitale zorg moeten willen én kunnen gebruiken. Goede informatie, ondersteuning en nazorg zijn daarom belangrijk.

Wanneer het werkt, en wanneer niet

De KNMG, de federatie van artsen, heeft een handreiking voor artsen over videoconsulten. Veel van wat daarin staat, geldt ook voor gesprekken in de hulpverlening. Volgens de KNMG beslis je samen met je cliënt:

• of beeldbellen past bij de vraag van je cliënt;
• of je cliënt het zelf wil;
• of je cliënt het ook kan.

De KNMG noemt ook situaties waarin beeldbellen minder geschikt is. Voor de hulpverlening zijn dit de belangrijkste:

• Bij spoed. Dan wil je iemand zien, of meteen kunnen handelen.
• Als je cliënt niet vrij kan praten. Bijvoorbeeld bij een onveilige thuissituatie. Iemand die meeluistert, zie je niet altijd in beeld.
• Als de techniek niet lukt en er geen hulp is. Heeft je cliënt geen apparaat, of niemand die kan helpen om de verbinding te maken? Dan wordt het gesprek een strijd met de techniek.
• Als de taal een drempel is en een tolk niet kan meedoen.
• Als praten via een scherm te zwaar is, bijvoorbeeld door een lichamelijke of psychische beperking.

Zo doe je het

1. Beslis samen. Stel de drie vragen van hierboven, en vul het antwoord niet in voor je cliënt. Dat raadt Pharos aan. Zeg er ook bij dat een gesprek in het echt kan blijven, en dat je cliënt kan wisselen.

2. Kijk wat je cliënt al kan. Pharos heeft een korte lijst met vragen om digitale vaardigheden in te schatten. Heb je een computer, telefoon of tablet met internet? Gebruik je e-mail, zodat ik je een link kan sturen? Gebruik je wel eens een app, en kun je er zelf een downloaden? Is het antwoord vaak “nee” of “met hulp”, dan plan je extra uitleg.

3. Gebruik het programma van je organisatie. Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) is je organisatie ervoor verantwoordelijk dat je veilig kunt communiceren met cliënten. Je organisatie moet daarvoor veilige manieren om te videobellen aanbieden. Weet je niet welk programma dat is, of twijfel je? Vraag het de functionaris gegevensbescherming (FG): degene die binnen je organisatie toezicht houdt op de privacyregels en advies geeft. Is er geen FG? Vraag dan je leidinggevende wie over privacy gaat. Werkt de maker van het programma in opdracht van je organisatie met gegevens van cliënten? Dan moet er volgens de AP een verwerkersovereenkomst zijn: een contract over wat de maker met de gegevens mag doen. Voor zorgaanbieders geldt bovendien dat hun informatiebeveiliging moet voldoen aan NEN 7510, de wettelijke norm voor informatiebeveiliging in de zorg. Dat schrijft de IGJ. Welke regels voor jouw organisatie gelden, weet je FG.

4. Oefen één keer samen. Pharos raadt aan om het een keer samen met je cliënt door te lopen, bijvoorbeeld met een proefgesprek. Dat kan tijdens een huisbezoek. Volgens Pharos is één keer goed uitleggen vaak genoeg, maar veel mensen willen de stappen ook op papier. Maak een kaartje met drie stappen en een plaatje.

5. Spreek een plan B af. Noteer het telefoonnummer van je cliënt, zodat je kunt bellen als de verbinding wegvalt. Dat raadt de KNMG aan. Vertel je cliënt vooraf: “Valt het beeld weg, dan bel ik je gewoon.” De IGJ noemt afhankelijk worden van techniek een van de risico’s van digitale zorg. Een plan B hoort er dus altijd bij.

6. Laat je cliënt zich voorbereiden. Met Vragen voor je afspraak schrijft je cliënt vooraf op wat die wil vertellen en vragen. Vraag je cliënt ook om een plek te zoeken waar die rustig en vrij kan praten.

7. Bereid jezelf voor. De KNMG geeft tips die ook voor jou gelden. Zit in een eigen ruimte met een rustige achtergrond, en vraag collega’s of huisgenoten om niet binnen te komen. Test vooraf of geluid en microfoon werken. Zorg voor licht op je gezicht, zet de camera stevig op ooghoogte, en gebruik oortjes als het geluid slecht is of galmt.

8. Begin zoals je een gesprek in het echt begint. Heet je cliënt welkom en vraag of die je goed ziet en hoort, en andersom. Vraag of er iemand anders in de kamer is, en of je cliënt het goed vindt dat die meeluistert. Ga je aantekeningen maken? Zeg dat, zodat je cliënt snapt waarom je soms wegkijkt.

9. Houd het overzichtelijk. Kies aan het begin samen de onderwerpen, bijvoorbeeld met Waar gaat het vandaag over?. Deel je je scherm? Zorg dan dat er alleen informatie van deze cliënt openstaat. De KNMG waarschuwt dat je anders per ongeluk gegevens van een ander laat zien.

10. Sluit goed af. Check of je uitleg is overgekomen met de terugvraagmethode van Pharos: vraag je cliënt om in eigen woorden te vertellen wat jullie hebben afgesproken. Vraag daarna hoe het beeldbellen ging, bijvoorbeeld met Hoe ging het gesprek?. Leg het gesprek vast zoals je dat bij een gewoon gesprek doet.

Beeldbellen voor iedereen

Niet iedereen ziet, hoort of leest even goed. Het World Wide Web Consortium (W3C), dat de internationale richtlijnen voor toegankelijke websites maakt, heeft een notitie over toegankelijk online vergaderen. Daaruit halen we deze punten voor een gesprek met je cliënt:

• Kies een programma dat toegankelijk is. Het W3C raadt een programma aan dat voldoet aan de nieuwste versie van de richtlijnen voor toegankelijke websites (nu WCAG 2.2), op niveau AA. Zo’n programma werkt bijvoorbeeld ook met alleen het toetsenbord. Vraag dat na bij wie het programma bij jullie beheert.
• Zorg voor meer dan één manier om in te bellen, bijvoorbeeld ook met een gewone telefoon.
• Zet ondertiteling aan als je cliënt slecht hoort, als het programma dat kan. Heeft je cliënt een gebarentolk? Zorg dat de tolk goed in beeld is.
• Stuur documenten vooraf. Wil je iets samen bekijken? Stuur het van tevoren, zodat je cliënt het in eigen tempo kan lezen of laten voorlezen.
• Test vooraf, samen met je cliënt.

Pharos voegt eraan toe: zorg dat je cliënt ergens terechtkan met vragen over de techniek. Soms biedt de maker van het programma zo’n helpdesk. Anders kan je organisatie collega’s aanwijzen die vragen over beeldbellen beantwoorden.

Zo ziet het eruit in de praktijk

Een wijkteammedewerker ziet elke twee weken een vrouw van 72. Ze woont alleen, kan slecht lopen en heeft na een verhuizing veel te regelen. Elk huisbezoek kost veel reistijd. De wijkteammedewerker vraagt of ze het afwisselend via beeld zou willen doen.

Ze twijfelt. “Ik kan alleen appen met mijn kleinzoon.” Samen lopen ze de vragen van Pharos langs: ze heeft een tablet met internet en gebruikt e-mail, maar een app downloaden lukt niet. Tijdens het volgende huisbezoek installeren ze samen het programma dat de organisatie gebruikt. Ze doen een proefgesprek: de wijkteammedewerker loopt naar de gang en belt haar vanaf de eigen werktelefoon. Het beeld werkt, het geluid niet. Samen vinden ze de knop. Daarna maakt de wijkteammedewerker een kaartje met drie stappen en een plaatje van die knop.

Het eerste echte gesprek valt na tien minuten weg. De wijkteammedewerker belt haar, zoals afgesproken, en ze maken het gesprek telefonisch af. De tweede keer gaat het goed. Aan het eind vertelt ze in eigen woorden wat ze deze week gaat regelen.

Na een maand kijken ze samen terug. Ze vindt beeldbellen fijn voor korte dingen, maar over geld praat ze liever aan tafel. Haar zoon is soms in huis, en ze wil niet dat hij meeluistert. Zo spreken ze het af: kleine dingen via beeld, geld en post bij het huisbezoek.

Wat zeg je tegen je cliënt? Bijvoorbeeld: “Je hoeft niets te kunnen. We oefenen het eerst samen. En lukt het niet, dan bel ik je gewoon.” En aan het begin van elk gesprek: “Is er iemand bij je in de kamer? Vind je het goed dat die meeluistert?”

Wat zeg je tegen een collega? Bijvoorbeeld: “We gebruiken het programma dat de organisatie heeft gekozen, ook als een andere app sneller lijkt. Daarover zijn de afspraken over privacy al gemaakt.”

Afwegingen die je maakt

• Beeld, telefoon of in het echt. Beeld laat meer zien dan de telefoon, maar is lastiger om op te zetten. Voor een korte vraag is bellen soms genoeg. Voor een gesprek over iets moeilijks is een gesprek in het echt vaak beter.
• Gemak of veiligheid. Een app die je cliënt al kent, is makkelijk. Maar over het programma van je organisatie zijn de afspraken over veilig werken al gemaakt. Twijfel je, vraag dan je FG om advies, en laat gemak niet de doorslag geven.
• Hulp van een naaste. Een kleinzoon die de verbinding maakt, helpt enorm. Maar blijft die in de kamer, dan hoort hij ook alles. Vraag je cliënt steeds of dat goed is.

Let op

• Kan je cliënt vrij praten? Heb je het gevoel dat iemand meeluistert of dat je cliënt zich inhoudt? Bespreek gevoelige dingen dan niet via beeld, en plan een gesprek in het echt.
• Neem niet zomaar op. Wil je een gesprek opnemen? Volgens de KNMG moeten artsen hun patiënt dat vooraf vertellen en om toestemming vragen. Vraag je FG hoe jouw organisatie daarmee omgaat.
• Houd een weg zonder scherm open. Er blijven altijd mensen voor wie digitale zorg niet past, schrijft Pharos. Zorg dat zij dezelfde hulp krijgen, op een andere manier.
• Gaat er iets mis met gegevens? Deel je bijvoorbeeld per ongeluk het scherm met gegevens van een andere cliënt? Meld het meteen binnen je organisatie.

Vragen die vaak terugkomen

Mag ik beeldbellen via een gewone app, zoals een app die mijn cliënt al heeft? Dat hangt af van de afspraken in je organisatie. Volgens de AP moet je organisatie veilige manieren aanbieden om te videobellen. Zijn die er niet, dan spreek je voor inhoudelijke gesprekken volgens de AP in het echt af. Gebruik je toch een gewone app, dan noemt de AP een paar aandachtspunten: bespreek zo min mogelijk gevoelige gegevens, vertel je cliënt over de risico’s voor de privacy, vraag toestemming en controleer of de app berichten versleuteld verstuurt. Vraag je FG wat bij jullie mag.

Wat doe ik als het beeld steeds hapert? Stop en bel. Je spreekt vooraf af dat je dat doet, zodat je cliënt niet schrikt. Kijk daarna samen wat hielp: een betere plek in huis, oortjes, of het gesprek toch in het echt.

Mijn cliënt wil dat een familielid meekijkt. Mag dat? Meestal wel, als je cliënt dat zelf wil. Vraag het aan het begin van het gesprek, en vraag ook of het familielid bij elk onderwerp mag blijven. Een tolk of mantelzorger kan juist een reden zijn om te beeldbellen.

Meer weten

• De AVG in de hulpverlening
• Checklist privacy van een app
• Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt
• Een digitaal hulpmiddel invoeren in je team
• Wat is digitale inclusie?