Wat is digitale inclusie?

Wat is het

Inclusie betekent: niemand buitensluiten. Digitale inclusie is het doel van de overheid dat iedereen kan meedoen nu steeds meer digitaal gaat. Dat gaat niet vanzelf, want niet iedereen kan digitale diensten even makkelijk gebruiken: iemand mist bijvoorbeeld de middelen of de vaardigheden, of heeft een beperking. Wie niet mee kan, loopt kansen mis en dreigt verder achter te raken.

Meedoen vraagt meer dan handig zijn met een telefoon. Je hebt een apparaat nodig, zoals een computer, tablet of smartphone, en je moet kunnen lezen, schrijven en rekenen. Ook moet je begrijpen hoe de digitale wereld werkt, bijvoorbeeld wat veilig is.

Digitale vaardigheden worden gemeten op vijf gebieden, zoals online communiceren en je privacy beschermen. In 2023 kon 95 procent van de mensen van 12 jaar en ouder méér dan de basis bij online communiceren, maar bij privacy beschermen was dat 74 procent. Wie makkelijk appt, is dus niet vanzelf handig met alles wat online gebeurt.

Waarom het ertoe doet

Veel mensen doen niet vanzelf mee:

• In 2025 had 84 procent van de Nederlanders van 16 tot 75 jaar ten minste digitale basisvaardigheden. Ongeveer 1 op de 6 dus niet. Mensen boven de 75 zijn hierin niet meegeteld.
• De verschillen zijn groot. In 2023 had 70 procent van de mensen met hbo of universiteit méér dan basisvaardigheden, tegen 29 procent van de mensen met hooguit vmbo.
• Bij 25- tot 45-jarigen kwam dat ruim twee keer zo vaak voor als bij 65- tot 75-jarigen, en vier keer zo vaak als bij 75-plussers.
• 3 miljoen mensen van 16 tot en met 75 jaar hebben moeite met lezen, schrijven of rekenen. Wie moeite heeft met lezen en schrijven, heeft drie keer zoveel kans op beperkte digitale vaardigheden.
• Ouderen, mensen met een lagere opleiding of een lager inkomen en laaggeletterden profiteren minder van digitalisering, blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente.

Nederland is ver met digitaliseren, en daarom zijn de gevolgen groot als je niet mee kunt. Met beperkte digitale vaardigheden loop je bijvoorbeeld vast bij een uitnodiging per mail, een QR-code, inloggen in een portaal of beeldbellen. Moeite met lezen, schrijven of rekenen heeft ook andere gevolgen, zoals minder grip op geldzaken.

Veel mensen willen wél meedoen, maar weten niet hoe, of ze missen net dat ene zetje. Toch wordt te vaak aangenomen dat mensen niet willen. En hulp vragen is lastig: mensen zijn bang en schamen zich ervoor, vertelt een man in een filmpje.

Zo doe je het

1. Vraag ernaar, zonder oordeel. Vraag of je cliënt digitaal wil meedoen, en of er een apparaat en internet is. Zeg erbij dat veel mensen het lastig vinden, en vul niet voor je cliënt in of die digitaal wil meedoen. De quickscan van Pharos geeft je voorbeeldvragen om het gesprek te beginnen. Hoe je signalen herkent, lees je in Laaggeletterdheid herkennen en bespreken.
2. Verwijs warm door. Breng je cliënt zelf in contact met hulp in de buurt, in plaats van alleen een adres te geven. Het Informatiepunt Digitale Overheid helpt mensen om zelf digitaal zaken te regelen, bijvoorbeeld met de gemeente, UWV of de Belastingdienst. Ook de bibliotheek helpt vaak: er zijn meer dan 300 Taalhuizen en Taalpunten in bibliotheken, waar mensen kunnen oefenen. Bij de DigiHulplijn (0800 1508) beantwoorden getrainde vrijwilligers vragen over computers, smartphones en internet. Met Vragen voor je afspraak schrijft je cliënt vooraf op wat die wil vragen.
3. Houd een weg zonder scherm open. Bijvoorbeeld bellen, langskomen of een brief. Dat is belangrijk voor mensen zonder smartphone, tablet of computer. Bij ons hulpmiddel Schrijfmaatje heeft de ontvanger geen scherm nodig: het kaartje komt met de post, en terugschrijven kan op papier. Geef ook afspraken op papier mee. Met Afspraakkaart maken maak je een kaart met plaatjes en grote letters.
4. Maak je eigen hulpmiddelen samen met cliënten. Test ze met mensen die minder digitaal vaardig zijn. Hoe dat gaat, staat in Samen een digitaal hulpmiddel ontwerpen met cliënten. Kijk ook naar je eigen brieven en website. Met de Taalcheck zie je lange zinnen en moeilijke woorden.

Zo ziet het eruit in de praktijk

Een ambulant hulpverlener bezoekt een vrouw van 67. Er ligt een brief van de gemeente: ze moet iets online aanvragen. “Dat doet mijn zoon altijd,” zegt ze. Maar haar zoon woont ver weg.

De hulpverlener vraagt wat ze al doet op haar telefoon. Ze appt elke dag met haar kleinkinderen, maar ze heeft nog nooit met DigiD ingelogd. Hij doet de aanvraag niet voor haar met haar gegevens. Samen schrijven ze op wat ze wil vragen, en ze gaan samen naar het Informatiepunt Digitale Overheid in de bibliotheek. Daar doet ze de aanvraag, met hulp.

Voor haar belastingaangifte machtigt ze haar zoon met DigiD Machtigen, voor een jaar. Haar vaste afspraken krijgt ze voortaan ook op papier. Later volgt ze een cursus in de bibliotheek.

Wat zeg je tegen je cliënt? Bijvoorbeeld: “Veel mensen vinden inloggen bij de gemeente lastig. Hoe gaat dat bij jou? Als je wilt, zoeken we samen uit wie je daarbij kan helpen.”

Let op

• Log niet in met de gegevens van je cliënt. Help je een cliënt met DigiD? Inloggegevens van DigiD geef je nooit aan een ander. Gebruik daarom DigiD Machtigen: je cliënt kiest dan zelf welke taak jij mag doen, en voor hoe lang. Heeft je cliënt geen DigiD, dan kan die iemand machtigen door de DigiD-helpdesk te bellen. De code komt dan per brief.
• Neem het niet stilletjes over. Wil je cliënt het zelf leren, help dan daarbij. Doe je het toch even zelf, spreek dan af dat het tijdelijk is. Lees ook Zelfregie en digitale hulpmiddelen.

Meer weten

• Laaggeletterdheid herkennen en bespreken
• Je website toegankelijk maken
• Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt
• Samen een digitaal hulpmiddel ontwerpen met cliënten