Een digitaal hulpmiddel invoeren in je team

Wat is het

Invoeren betekent: een digitaal hulpmiddel een vast onderdeel maken van hoe je team werkt. Denk aan een wijkteam dat gaat beeldbellen met cliënten. Of een team begeleiders dat een app gebruikt waarin cliënten hun dagplanning zien.

Het hulpmiddel kopen of downloaden is het makkelijkste deel. Het meeste werk zit in afspraken maken, uitleggen, oefenen en bijsturen. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) noemt als onderdelen van goed invoeren: eisen en wensen, risico’s, training, testen en onderhoud.

Vilans beschrijft invoeren als een weg die je stap voor stap aflegt. Je begint bij wat cliënten en het team nodig hebben. Dan begin je klein, los je de problemen op en breid je pas daarna uit. Onderweg kijk je steeds wat het oplevert, en je zorgt dat de nieuwe manier van werken een vaste plek krijgt in de afspraken van het team.

Waarom het ertoe doet

Een hulpmiddel dat niemand gebruikt, levert niets op. Volgens Vilans hangt het succes van een hulpmiddel af van hoe goed je het invoert. Een hulpmiddel dat bij de ene organisatie goed werkt, hoeft dat bij een andere niet te doen. Het verschil zit in de omstandigheden: is er ondersteuning, regelt iemand de techniek, en voelen collega’s zich eigenaar?

Je team is ook niet één geheel. Gemiddeld 15 procent van de zorgmedewerkers noemt zichzelf een digitale starter, schrijft Vilans, en waarschijnlijk zijn het er in werkelijkheid meer. Want wie weinig digitale vaardigheden heeft, loopt daar niet graag mee te koop. Movisie ziet in het sociaal werk nog een drempel: veel sociaal werkers zijn nog niet overtuigd van digitale hulp. Door de hoge werkdruk is er ook weinig tijd om het te leren. Wordt een hulpmiddel iets wat je er even bij doet, dan heeft het volgens Movisie minder kans van slagen.

Cliënten moeten mee kunnen doen. De IGJ verwacht dat zorg- en jeugdhulporganisaties cliënten betrekken bij keuzes over digitale zorg en bij de evaluatie. Voor wie digitaal niet mee kan, moet hulp zonder scherm mogelijk blijven.

Zo doe je het

1. Beschrijf het probleem. Wat loopt er nu niet goed, voor cliënten en voor het team? Maak het zo concreet mogelijk. “Cliënten die slecht ter been zijn, zeggen afspraken af omdat de reis te zwaar is” is een probleem. “We willen gaan beeldbellen” is al een keuze voor een hulpmiddel. Pas als je het probleem kent, kun je kiezen wat past. Het hulpmiddel is een middel, geen doel op zich.

2. Zorg voor steun van de leiding. Invoeren kost tijd en geld, voor uitleg, oefenen en overleg. Vraag je leidinggevende om die ruimte. Spreek af wie waarvoor verantwoordelijk is: wie beslist, wie de techniek regelt en wie collega’s helpt. In een publicatie van Movisie zegt een organisatie het zo: voorkom dat het tussen de bedrijven door moet. Bij een zorgorganisatie die Vilans begeleidde, was een lid van het managementteam opdrachtgever. Dat hielp om steun te krijgen en om keuzes te maken over geld.

3. Kies samen. Betrek cliënten en collega’s bij de keuze. Zonder samenwerking met cliënten en hun naasten, zoals familie, lukt het niet om een hulpmiddel blijvend in te voeren. Dat zegt Vilans. Gebruik daarbij de stappen uit Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt. Vraag ook organisaties die het hulpmiddel al gebruiken naar hun ervaring. Vilans raadt aan het wiel niet opnieuw uit te vinden, en goed te weten wat je koopt en waarom.

4. Regel privacy vooraf. Komen er gegevens van cliënten in het hulpmiddel? Vraag dan de functionaris gegevensbescherming (FG) om advies, voordat je begint. Heeft je organisatie geen FG? Vraag dan wie bij jullie de privacy regelt. Werkt de maker in opdracht van jullie organisatie met die gegevens? Dan is een verwerkersovereenkomst nodig: een contract over wat de maker met de gegevens mag doen. Is het risico voor de privacy hoog? Dan moet je organisatie een privacyonderzoek doen: een DPIA (data protection impact assessment). Daarbij moet je organisatie de FG altijd om advies vragen. Lees ook De AVG in de hulpverlening.

5. Kijk wie welke uitleg nodig heeft. Niet iedereen in je team is even digitaal vaardig. Vilans beschrijft vier digitypes: de ‘analoge idealist’, de ‘aarzelende technologiegebruiker’, de ‘digivaardige professional’ en de ‘digitale enthousiasteling’. Het gaat daarbij niet alleen om vaardigheid, maar ook om kennis, motivatie, zelfbeeld en houding. Met de zelfscan van Vilans ziet iedereen welk type die is.

   Vilans geeft per type tips. Een analoge idealist schaamt zich vaak voor wat die niet kan. Geef ruimte om dat te zeggen, en vertel nieuws mondeling of op papier, niet alleen per mail. Een aarzelende technologiegebruiker leert in kleine stappen, met een handleiding die stap voor stap gaat. En een digivaardige collega wil ook weten waarom iets werkt zoals het werkt.

6. Begin met een kleine proef. Probeer het hulpmiddel eerst met een paar collega’s en cliënten, voor een vaste periode. Spreek vooraf af wat de proef moet opleveren. Laat niet alleen enthousiaste collega’s meedoen. Volgens Vilans zegt de proef dan weinig over de rest van het team.

   Wil je eerst iets kleins weten, zoals of het werkt met de computers die jullie hebben? Vilans werkt met korte periodes van bijvoorbeeld een week, waarin een team van mensen met verschillende taken iets uitprobeert. Zo ontdek je voor de echte proef of het hulpmiddel past bij jullie techniek, of het te betalen is en voor wie het iets toevoegt. Vilans noemt dat zinvol uitproberen.

7. Leer het naast elkaar. Een cursus in een lokaal werkt volgens Vilans slecht voor collega’s die digitaal onzeker zijn. Beter werkt het als een ervaren collega ernaast zit en uitlegt, terwijl de ander zelf de knoppen bedient. De ervaren collega raakt het toetsenbord dan zelf niet aan. Een veelgemaakte fout is de handeling overnemen, want dan blijft de ander afhankelijk. Een stappenplan met schermafbeeldingen naast de computer helpt ook.

8. Wijs een aanspreekpunt aan. Een collega die het hulpmiddel goed kent, beantwoordt vragen en helpt anderen op weg. Vilans en Movisie noemen zo iemand een ambassadeur. Een ambassadeur betrekt collega’s erbij en vraagt ze wat er beter kan. Laat ook zien wat het oplevert. Volgens Movisie halen positieve verhalen en concrete voorbeelden van collega’s anderen sneller over de streep.

9. Evalueer met team en cliënten. Kijk na de proef samen terug. Helpt het cliënten? Wat kost het het team? Wat moet anders? Geef collega’s de ruimte om ook te zeggen wat niet goed werkt, en pas het daarna aan. Vilans raadt dat aan, omdat collega’s zich dan mede-eigenaar voelen. Vraag cliënten zelf naar hun ervaring, bijvoorbeeld aan het eind van een gesprek met Hoe ging het gesprek?. Of laat ze met de Schaalvraag een cijfer van 0 tot 10 geven en vraag door.

10. Beslis en leg het vast. Stoppen, aanpassen of uitbreiden: alle drie kunnen goed zijn. Ga je door? Leg dan in werkafspraken vast hoe het team het hulpmiddel gebruikt. Zorg ook dat er na de proef geld is om door te gaan. Ook de IGJ verwacht dat een organisatie dat weet als ze een proef doet. In het sociaal werk is dat extra belangrijk: volgens Movisie is daar geen vast budget voor vernieuwing vanuit de overheid, gemeenten of zorgverzekeraars.

    Regel ook hoe nieuwe collega’s het leren. De IGJ verwacht dat organisaties collega’s trainen voordat ze met een digitaal hulpmiddel beginnen, ook nieuwe collega’s en ook na een belangrijke wijziging. Stop je? Schrijf dan op wat je hebt geleerd. Vilans raadt aan die lessen mee te nemen naar een volgende keer.

Zo ziet het eruit in de praktijk

Een wijkteam merkt dat sommige cliënten afspraken afzeggen omdat de reis naar het wijkcentrum te zwaar is. Het team wil uitzoeken of beeldbellen helpt. De teamleider krijgt van haar leidinggevende twee uur per week voor een collega die de proef begeleidt.

Eerst doen alle collega’s de zelfscan van Vilans. Van de acht is er één digitale enthousiasteling, en twee zeggen eerlijk dat ze opzien tegen alles met computers. Drie collega’s doen mee aan de proef, onder wie één van die twee. Met de FG kiezen ze het programma voor beeldbellen dat de organisatie al gebruikt. Daarover zijn de afspraken over gegevens al gemaakt.

Vijf cliënten doen mee, zes weken lang. Vooraf spreekt het team af wat de proef moet laten zien: minder afgezegde afspraken, en cliënten die het gesprek net zo goed vinden als in het echt. De enthousiaste collega is aanspreekpunt. Ze zit naast collega’s bij hun eerste gesprek, en ze maakt een stappenplan met schermafbeeldingen dat naast elke computer ligt.

In de tweede week lukt het een cliënt niet om de camera aan te zetten. Een collega belt haar, en samen lopen ze het door. Daarna maakt het team een kaartje voor cliënten met drie stappen en een plaatje. Aan het eind van elk gesprek vragen ze cliënten hoe het ging.

Na zes weken kijken ze terug. Vier cliënten willen doorgaan, één heeft liever een huisbezoek. De collega die opzag tegen de techniek zegt dat het stappenplan hielp, maar dat het in het begin veel tijd kostte. Het team gaat door, alleen met cliënten die dat zelf willen. In de werkafspraken komt te staan wie nieuwe collega’s uitlegt hoe het werkt.

Wat zeg je tegen een collega die twijfelt? Bijvoorbeeld: “We proberen het zes weken, met een paar cliënten. Jouw ervaring telt juist mee, ook als het tegenvalt.” En tegen een cliënt: “Je mag kiezen. Heb je liever dat ik langskom? Dat kan ook.”

Afwegingen die je maakt

• Klein of groot beginnen. Een kleine proef is makkelijk bij te sturen, maar zegt minder over het hele team. Een grotere proef zegt meer, maar kost meer tijd en uitleg, en een fout raakt dan meer cliënten.
• Iets wat je al hebt of iets nieuws. Voor een hulpmiddel dat je organisatie al gebruikt, zijn vaak al afspraken over privacy en beheer. Een nieuw hulpmiddel past misschien beter, maar vraagt meer werk vooraf.
• Iedereen of wie wil. Cliënten kiezen zelf of ze meedoen. Voor het team is het een keuze die je samen maakt: gaat iedereen het gebruiken, of alleen wie het past? Leg die keuze vast, zodat niemand erover hoeft te raden.

Let op

• Reken op tijd. Een nieuwe manier van werken is niet in een paar weken klaar. Een organisatie in de publicatie van Movisie zegt zelfs: reken er niet op dat je in een jaar klaar bent.
• Enthousiasme is niet genoeg. Wie een hulpmiddel invoert, is vaak zelf digitaal enthousiast. Volgens Vilans kan dat zorgen voor oogkleppen: je ziet dan minder goed welke collega’s meer hulp nodig hebben.
• Leg updates uit. Een nieuwe versie kan collega’s ergeren, net als ze de oude onder de knie hadden. Vertel daarom wat de update oplost of verbetert, raadt Vilans aan.
• Houd een weg zonder scherm open. Niet elke cliënt kan of wil digitaal werken. Zorg dat die ook goede hulp krijgt.
• Spreek af wat je doet als het niet werkt. Volgens de IGJ is afhankelijk worden van techniek een van de risico’s van digitale zorg. Valt het beeldbellen uit, dan moet iedereen weten wat er dan gebeurt, bijvoorbeeld dat je gewoon belt.
• Meld het als het misgaat. Stuurt iemand gegevens van een cliënt naar de verkeerde persoon? Dan kan dat een datalek zijn. Meld het meteen binnen je organisatie.

Vragen die vaak terugkomen

Hoe lang moet een proef duren? Daar is geen vaste regel voor. Kies een periode waarin het hulpmiddel echt gebruikt kan worden, bijvoorbeeld zes weken, en spreek vooraf af wanneer je terugkijkt. Onthoud wel dat de hele invoering veel langer duurt dan de proef.

Een collega wil niet meedoen. Wat nu? Vraag eerst waarom. Soms zit er schaamte achter. Begin dan bij wat die collega het meest nodig heeft voor het werk, en laat zien wat die al wel kan, bijvoorbeeld met de eigen telefoon. Dat raadt Vilans aan. Het helpt ook als een collega met dezelfde twijfels vertelt hoe het uiteindelijk lukte.

Wie moet er allemaal meepraten? Denk aan collega’s die het hulpmiddel gaan gebruiken, cliënten en hun naasten, de FG en iemand die de techniek regelt. De IGJ verwacht van zorg- en jeugdhulporganisaties een vaste werkwijze voor het kopen en invoeren van digitale hulpmiddelen. Daarin staat wie in welke fase meedoet.

Meer weten

• Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt: de vragen die je stelt voordat je kiest.
• De checklist privacy van een app: punten om af te vinken voor de proef.
• Samen een digitaal hulpmiddel ontwerpen met cliënten: als je cliënten vanaf het begin wilt betrekken.
• Met de Hulpmiddelwijzer zie je in drie korte vragen welke hulpmiddelen bij jullie vraag passen.
• Bestaat er nog niets dat past bij wat jullie nodig hebben? Lees dan wat we doen aan maatwerk.