Samen een digitaal hulpmiddel ontwerpen met cliënten

Wat is het

Samen ontwerpen betekent dat je een digitaal hulpmiddel maakt mét de mensen om wie het draait. Dat zijn je cliënten, de hulpverleners die ermee werken en de organisatie die het betaalt. Ze bepalen vanaf het begin mee wat het probleem is en wat helpt.

Een ander woord hiervoor is co-creatie. Wat dat precies is en wat niet, lees je in Co-creatie in de hulpverlening.

Cliënten weten hoe hun vraag vastzit aan de rest van hun leven, terwijl een maker van buitenaf vaak maar één stukje ziet. Met die ervaringskennis kun je een probleem concreter omschrijven.

Het resultaat hoeft geen app te zijn. Het kan ook een website zijn, een spel, een training of een kaart op papier. Soms werkt een vaste belafspraak beter dan iets nieuws.

Waarom het ertoe doet

Digitale zorg is voor veel mensen moeilijk te gebruiken. Het wordt eenvoudiger en begrijpelijker als makers vanaf het begin samenwerken met mensen die minder digitaal vaardig zijn. Sommige makers testen hun app daarom vooral met die groep: werkt de app voor hen, dan werkt hij ook voor veel anderen.

Samen ontwerpen kan ook geld en tijd schelen. Test je vroeg, dan zie je bijvoorbeeld op tijd dat het instellen van een hulpmiddel te ingewikkeld is, en kan het ontwerp nog beter zonder hoge kosten. Makers die zien hoe iemand met een beperking hun werk gebruikt, raken daardoor vaak ook meer gemotiveerd.

Zo doe je het

Hieronder staat een volgorde in tien stappen. Je kunt hem gebruiken als je team zelf iets maakt, en ook als je iets laat maken door een ander. De stappen lopen soms door elkaar.

Wie er meedoet

1. Begin bij de vraag. Schrijf in één zin op wat er nu misgaat, gezien door de ogen van je cliënt. Bijvoorbeeld: “Ik mis afspraken met het wijkteam, omdat ik de brieven niet meer overzie.” Schrijf niet op: “We hebben een app nodig.” Het probleem achter de vraag komt niet vanzelf boven, dus vraag door. Vraag bijvoorbeeld hoe iemand nu afspraken onthoudt, met een kalender op de koelkast of een wekker op de telefoon.

2. Nodig verschillende mensen uit. Vraag cliënten, collega’s en iemand die beslist, zoals een teamleider. Vraag ook mensen die vaak buiten de boot vallen, zoals ouderen en mensen die moeite hebben met lezen. Ga er niet van uit dat wat één persoon zegt, voor een hele groep geldt.

   Betrek je de beslissers te laat, dan kan het later alsnog vastlopen. Zeg per groep wat het oplevert: voor hulpverleners gaat het om gemak en minder fouten, voor managers om tijd en geld, voor cliënten om de kwaliteit van hun leven.

   Vraag er ook iemand bij die je cliënt goed kent, zoals een begeleider of mantelzorger. Een reactie die jij opvat als een teken dat er iets misgaat, kan bij iemand ook blijdschap zijn, en iemand die de persoon kent, weet dat. Richt het gesprek zo in dat zowel je cliënt als de begeleider iets kan inbrengen.

3. Maak meedoen makkelijk. Nodig mensen persoonlijk uit, in gewone taal, op een plek die ze kennen. Houd vragen kort, en zorg dat meedoen ook kan door te praten in plaats van te schrijven.

   Werk met beelden in plaats van veel tekst, bijvoorbeeld met foto’s. Vertel vooraf dat iedereen mag stoppen wanneer hij wil. Geef ook een passende vergoeding, en praat informeel bij, bijvoorbeeld bij de lunch. Voor mensen met een licht verstandelijke beperking vind je bij Movisie eenvoudige werkvormen.

Iets maken om over te praten

4. Maak meteen iets eenvoudigs, en noem het een proefversie. Een schets op papier, een verhaal over een gewone dag, of een kaart van wie wat doet. Hoe tastbaarder, hoe beter mensen kunnen reageren. Denken mensen dat iets af is, dan gaan ze het beoordelen en denken ze minder mee. Zeg er dus bij dat het een eerste versie is om uit te proberen (een prototype), en vraag: “Wat moet hier anders?”

   Je kunt ook samen met de groep een verzonnen persoon opbouwen, met eigenschappen en ervaringen uit die groep. Dat heet een persona.

5. Laat mensen iets doen. Geef een opdracht, zoals: “Laat zien hoe je hier je volgende afspraak zou zoeken.” Kijk waar iemand vastloopt en vraag door. Laat mensen ook tonen wat in andere apps al goed werkt en waar het vastloopt.

Dezelfde woorden

6. Gebruik de woorden van je cliënt. Zegt je cliënt “de brief van de gemeente” en jij “de beschikking”, kies dan het woord van je cliënt. Vermijd vaktaal, in wat je zegt en in wat je schrijft; dat geldt ook als je met ervaringsdeskundigen werkt. Hoe je zo schrijft, staat in Schrijven op B1 voor je cliënten.
7. Vertel wat je met de inbreng doet. Mensen willen weten wat hun mening heeft veranderd, en ze doen eerder mee als ze merken dat er naar hen geluisterd wordt. Vraag aan het eind van een gesprek ook hoe het voor je cliënt was. In Hoe ging het gesprek? kiest je cliënt een gezichtje bij zinnen als “Ik voelde me gehoord”.

Nog een keer

8. Pas het ontwerp aan en test opnieuw, met andere mensen. De een wil een grotere knop, de volgende vindt die knop te groot. Vraag daarom vaker en bij verschillende mensen, zodat je ziet wat een patroon is. Kijk tussendoor of jullie nog werken aan het doel van de cliënt, en niet alleen aan dat van de organisatie.

   In het begin gaan reacties vooral over hoe makkelijk iets is en hoe het eruitziet. Later gaat het erom wat het oplevert. Spreek daarom op tijd af waaraan je straks ziet of het hulpmiddel helpt.

Dan bouwen

9. Bouw als het beeld staat. Maak het hulpmiddel toegankelijk volgens de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), de internationale richtlijnen voor toegankelijke websites en apps. Zie Wat is WCAG? Je hebt de richtlijnen nodig naast de mensen die meedoen, want ook een grote groep laat niet alle beperkingen zien.
10. Test het echte hulpmiddel met de mensen die het gaan gebruiken. Test de inhoud, zoals teksten en filmpjes, en test ook hoe het werkt en of de knoppen doen wat ze moeten doen. Pas daarna aan wat onduidelijk was.

Afwegingen die je maakt

• In een groep of één voor één. In een groep reageren mensen op elkaar, en dat levert vaak nieuwe ideeën op. Maar niet iedereen durft in een groep te praten. Een gesprek bij iemand thuis kost meer tijd, maar dan hoor je ook de stillere stemmen. Maak bewust ruimte voor stemmen die in de minderheid zijn.
• Ervaren of nieuw. Wil je leren hoe mensen met een beperking het web gebruiken, vraag dan in het begin mensen met veel ervaring. Maar een ervaren deelnemer kent soms trucjes die anderen niet kennen, en komt daardoor verder. Test later dus ook met mensen die weinig ervaring hebben.

Let op

• Zeg eerlijk wat al vastligt. Is een besluit al genomen, doe dan niet alsof mensen nog kunnen kiezen. Meedoen voor de show, zonder invloed, heet schijnparticipatie.
• Gebruik geen echte gegevens van cliënten in schetsen en proefversies. Vraag altijd eerst of iemand het goed vindt als je iets opneemt of fotografeert. Twijfel je, vraag het dan aan de privacydeskundige van je organisatie: de functionaris gegevensbescherming. Zie ook De AVG in de hulpverlening.
• Houd een weg zonder scherm open, en bied extra hulp. Ook als alles begrijpelijker is gemaakt, past het niet bij iedereen: zie Wat is digitale inclusie?.
• Werk ook met ervaringsdeskundigen als je een spel gebruikt. Er zijn spellen waarmee makers ervaren hoe moeilijk digitale zorg kan zijn, zoals de escapekoffer van Pharos.
• Plan meerdere rondes. Samen ontwerpen kost tijd. Plan ook ruimte voor de begeleiders die meedoen.

Vragen

Met hoeveel mensen moet ik praten? Er is geen vast getal. De meeste projecten hebben weinig tijd en geld, en dan kun je niet heel veel verschillende mensen vragen. Kies dan mensen die zo veel mogelijk van elkaar verschillen, en vraag in meer rondes, zoals in stap 8.

Mag ik deelnemers een vergoeding geven? Ja, een passende vergoeding is aan te raden. Krijgt iemand een uitkering, let dan op. Voor vrijwilligers kan een onkostenvergoeding gevolgen hebben voor een uitkering. Bij een vergoeding voor meedenken kan dat ook zo zijn. Laat iemand het daarom eerst navragen bij de instantie die de uitkering betaalt, en vraag binnen je organisatie hoe jullie dit regelen.

We kopen een hulpmiddel in plaats van het te laten maken. Werkt dit dan ook? Voor een deel wel. Hoe het eruitziet, bepaal je niet meer mee. Maar je kunt wel samen bepalen wát je nodig hebt, zoals in stap 1, en het samen testen voordat je kiest. Dat testen is ook aan te raden bij digitale zorg van andere makers die je organisatie gebruikt. Hoe je daarna kiest, lees je in Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt.

Meer weten

• Co-creatie in de hulpverlening: wat samen maken is, en wat niet.
• Wat is digitale inclusie?: wie er nu buiten valt, en wat je daaraan doet.
• Zelfregie en digitale hulpmiddelen: hoe je cliënt zelf aan het roer blijft.
• Een digitaal hulpmiddel invoeren in je team: wat er na het bouwen komt.
• Maatwerk: zo ontwerpen we samen met organisaties.