Samen een digitaal hulpmiddel ontwerpen met cliënten

Wat is het

Samen ontwerpen betekent dat je een digitaal hulpmiddel maakt mét de mensen om wie het draait. Dat zijn je cliënten, de hulpverleners die ermee werken en de organisatie die het betaalt. Zij geven niet pas achteraf hun mening. Ze bepalen vanaf het begin mee wat het probleem is en wat helpt.

Kort gezegd: praat niet over, maar met. Een ander woord hiervoor is co-creatie. Wat dat precies is en wat niet, lees je in Co-creatie in de hulpverlening.

De mensen om wie het draait, weten hoe hun vraag vastzit aan de rest van hun leven, terwijl een maker van buitenaf vaak maar één stukje ziet. Die kennis heet ervaringskennis. Ervaringsdeskundigen, mensen die uit eigen ervaring weten waar het over gaat, maken de leefwereld van cliënten zichtbaar, en daardoor kun je een probleem concreter omschrijven.

Het resultaat hoeft geen app te zijn. Het kan ook een website zijn, een spel, een training of een kaart op papier. Soms blijkt een vaste belafspraak beter te werken dan iets nieuws. Ook dat is een goede uitkomst.

Waarom het ertoe doet

Digitale zorg is voor veel mensen te moeilijk gemaakt. Het wordt pas eenvoudig en begrijpelijk als makers vanaf het begin samenwerken met mensen die minder digitaal vaardig zijn. Het Erasmus MC test zijn app bijvoorbeeld vooral met die groep. Werkt de app voor hen, dan werkt hij voor een grote groep.

Voor je cliënt betekent samen ontwerpen: een hulpmiddel dat past bij het eigen leven en woorden gebruikt die je cliënt kent. Voor jou als hulpverlener: iets dat in je werkdag past, in plaats van dat het er werk bij geeft. Kijk daarom naar wat cliënten en hulpverleners nodig hebben, en ook naar hoe het past in het dagelijkse werk. Het succes van iets nieuws staat of valt met de manier waarop je de mensen betrekt die het gaan gebruiken.

Samen ontwerpen kan ook geld en tijd schelen. Een maker die vroeg ging testen, zag zo dat het instellen van het hulpmiddel te ingewikkeld was. Omdat dat vroeg bleek, kon het ontwerp direct beter, zonder hoge kosten. Bij websites en apps gaat het net zo: wie mensen er vroeg bij haalt, verspilt minder tijd met gokken, en neemt later minder vaak genoegen met iets wat half werkt. En makers die zien hoe iemand met een beperking hun werk gebruikt, raken meestal extra gemotiveerd.

Zo doe je het

Dit is de volgorde die we zelf gebruiken bij maatwerk. Je kunt hem ook gebruiken als je team iets laat maken door een ander. De stappen lopen soms door elkaar, en dat is goed.

Iedereen aan tafel

1. Begin bij de vraag, niet bij de app. Schrijf in één zin op wat er nu misgaat, gezien door de ogen van je cliënt. Bijvoorbeeld: “Ik mis afspraken met het wijkteam, omdat ik de brieven niet meer overzie.” Schrijf niet op: “We hebben een app nodig.” Het probleem achter de vraag komt niet vanzelf boven, dus luister goed en vraag door.

2. Nodig verschillende mensen uit. Vraag cliënten, collega’s en iemand die beslist, zoals een teamleider. Wie de beslissers te laat betrekt, krijgt later problemen. Vraag ook mensen die vaak buiten de boot vallen, zoals ouderen en mensen die moeite hebben met lezen. Ga er niet van uit dat wat één persoon zegt, voor een hele groep geldt.

3. Neem iemand mee die je cliënt goed kent. Een begeleider of mantelzorger ziet dingen die jij mist. Een maker keek bijvoorbeeld mee toen iemand begon te huilen, en dacht dat er iets misging. Maar een medewerker die de man kende, wist: zo doet hij als hij blij is. Richt een gesprek daarom zo in dat zowel je cliënt als de begeleider iets kan inbrengen.

4. Maak meedoen makkelijk. Nodig mensen persoonlijk uit, in gewone taal. Houd vragen kort en begrijpelijk, en zorg dat meedoen ook kan door te praten in plaats van te schrijven. Kom naar een plek die mensen kennen. Je uitnodiging check je met de Taalcheck, die lange zinnen en moeilijke woorden laat zien.

   Werk met beelden in plaats van veel tekst, bijvoorbeeld met foto’s zoals in Praatkaartjes. Vertel vooraf dat iedereen mag stoppen wanneer hij wil. Geef ook een passende vergoeding, en praat informeel bij, bijvoorbeeld bij de lunch. Voor mensen met een licht verstandelijke beperking heeft Movisie eenvoudige werkvormen verzameld.

Iets maken om over te praten

5. Maak meteen iets eenvoudigs. Een schets op papier, een verhaal over een gewone dag, of een kaart van wie wat doet. Hoe tastbaarder, hoe beter mensen kunnen reageren. Je kunt ook samen met de groep een verzonnen persoon opbouwen, met eigenschappen en ervaringen uit die groep. Dat heet een persona, en zo wordt de situatie van de groep voor iedereen invoelbaar.
6. Noem het een proefversie. Denken mensen dat iets af is, dan gaan ze het beoordelen en denken ze minder mee. Noem het daarom een prototype: een eerste versie om uit te proberen. Vraag: “Wat moet hier anders?”
7. Laat mensen iets doen. Geef een opdracht, zoals: “Laat zien hoe je hier je volgende afspraak zou zoeken.” Kijk waar iemand vastloopt en vraag door. Let ook op wat mensen niet zeggen, zoals een frons of een zucht. Laat mensen ook tonen wat in andere apps al goed werkt en waar het vastloopt.

Een gedeelde taal

8. Gebruik de woorden van je cliënt. Zegt je cliënt “de brief van de gemeente” en jij “de beschikking”? Kies dan het woord van je cliënt, want de taal van hulpverleners kan onbedoeld moeilijk zijn. Voor samenwerken met ervaringsdeskundigen geldt dezelfde raad: vermijd vaktaal, in wat je zegt en in wat je schrijft. Hoe je zo schrijft, staat in Schrijven op B1 voor je cliënten.
9. Vertel wat je met de inbreng doet. Mensen willen weten wat hun mening heeft veranderd. Dat is een voorwaarde voor echte inspraak, want mensen doen mee als ze merken dat er echt naar hen geluisterd wordt. Vraag aan het eind van een gesprek ook hoe het voor je cliënt was. Met Hoe ging het gesprek? kiest je cliënt een gezichtje bij zinnen als “Ik voelde me gehoord”.

Nog een keer

10. Pas het ontwerp aan en test opnieuw, met andere mensen. De een wil een grotere knop, de volgende vindt die knop te groot. Vraag daarom vaker en bij verschillende mensen, zodat je ziet wat een patroon is. Vraag je tussendoor af: werken we nog aan het doel van de cliënt, of alleen aan dat van de organisatie?

    In het begin gaan reacties vooral over hoe makkelijk iets is en hoe het eruitziet. Later gaat het erom wat het oplevert. Spreek daarom op tijd af waaraan je straks ziet of het hulpmiddel helpt.

Dan pas bouwen

11. Bouw als het beeld staat. Maak het hulpmiddel toegankelijk volgens de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Dat zijn de internationale richtlijnen voor toegankelijke websites en apps. Zie Wat is WCAG? Mensen erbij halen en de richtlijnen volgen horen bij elkaar, want zelfs een grote groep laat nooit alle beperkingen zien.
12. Test het echte hulpmiddel met de mensen die het gaan gebruiken. Test de inhoud, zoals teksten en filmpjes, en test ook hoe het werkt en of de knoppen doen wat ze moeten doen. Pas daarna aan wat onduidelijk was. Mensen betrekken is een doorlopend proces van luisteren, testen en bijstellen.

Zo ziet het eruit in de praktijk

Een wijkteam merkt dat cliënten vaak afspraken missen. Het eerste idee is een app die herinneringen stuurt. Maar eerst nodigt een medewerker vijf cliënten persoonlijk uit voor de koffieochtend in het buurthuis. De begeleider van een man met een licht verstandelijke beperking komt ook mee.

Iedereen vertelt hoe die nu afspraken onthoudt. Een vrouw laat de kalender op haar koelkast zien. Een man zet een wekker op zijn telefoon. Een ander zegt dat de brieven van het team te lang zijn: “Ik zie niet eens wanneer het is.”

Het team maakt twee schetsen op papier. De ene is een scherm van een app, de andere een kaart met de dag, de tijd en een plaatje bij de afspraak. Bij de app vraagt iemand meteen: “Moet ik dan weer een wachtwoord onthouden?” De kaart vinden de meesten fijn, maar ze willen de dag in grotere letters.

In de tweede ronde test het team een betere kaart, met twee andere cliënten. De opdracht is: “Wanneer is je volgende afspraak?” Beiden vinden het binnen een paar tellen.

Het team kiest voor een kaart op papier, met een sms de dag ervoor voor wie dat wil. De kaarten maken ze met Afspraakkaart maken. Op de volgende koffieochtend vertellen ze wat er met de inbreng is gebeurd: “Jullie zeiden dat de brieven te lang waren. Daarom krijg je nu deze kaart.” Na twee maanden kijken ze of er minder afspraken worden gemist.

Wat zeg je tegen je cliënt? Bijvoorbeeld: “We willen iets maken dat helpt om afspraken te onthouden. Jij weet het beste wat daarvoor nodig is. Er zijn geen foute antwoorden, en je mag altijd stoppen.”

En tegen je teamleider? Zeg per groep wat het oplevert: voor hulpverleners gaat het om gemak en minder fouten, voor managers om tijd en geld, voor cliënten om de kwaliteit van hun leven. Bijvoorbeeld: “Als we nu een paar ochtenden met cliënten testen, weten we sneller wat werkt. Dan hoeven we achteraf minder te herstellen.”

Afwegingen die je maakt

• In een groep of één voor één. In een groep reageren mensen op elkaar, en dat levert vaak nieuwe ideeën op. Maar niet iedereen durft in een groep te praten. Een gesprek bij iemand thuis kost meer tijd, maar dan hoor je ook de stillere stemmen. Maak bewust ruimte voor stemmen die in de minderheid zijn.
• Ervaren of nieuw. Wil je leren hoe mensen met een beperking het web gebruiken, vraag dan in het begin mensen met veel ervaring. Maar een ervaren deelnemer kent soms trucjes die anderen niet kennen, en komt daardoor verder. Test later dus ook met mensen die weinig ervaring hebben.

Let op

• Zeg eerlijk wat al vastligt. Is een besluit al genomen, doe dan niet alsof mensen nog kunnen kiezen. Meedoen voor de show, zonder invloed, heet schijnparticipatie.
• Gebruik geen echte gegevens van cliënten in schetsen en proefversies. Vraag altijd eerst of iemand het goed vindt als je iets opneemt of fotografeert. Twijfel je, vraag het dan aan de privacydeskundige van je organisatie: de functionaris gegevensbescherming. Zie ook De AVG in de hulpverlening.
• Er blijft altijd een groep voor wie het te moeilijk is. Ook als alles begrijpelijker is gemaakt, past het niet bij iedereen. Houd een weg zonder scherm open, zoals bellen of langskomen, en bied extra hulp. Combineer digitale zorg ook altijd met echt contact met een hulpverlener.
• Een spel vervangt geen ervaringsdeskundige. Er zijn spellen waarmee makers ervaren hoe moeilijk digitale zorg kan zijn, zoals de escapekoffer van Pharos. Maar zo’n spel vervangt nooit de samenwerking met ervaringsdeskundigen.
• Samen ontwerpen kost tijd. Plan meerdere rondes, en ruimte voor de begeleiders die meedoen.

Vragen die vaak terugkomen

Met hoeveel mensen moet ik praten? Er is geen vast getal. De meeste projecten hebben weinig tijd en geld, en dan kun je niet heel veel verschillende mensen vragen. Kies dan mensen die zo veel mogelijk van elkaar verschillen, en vraag in meer rondes, zoals in stap 10.

Mag ik deelnemers een vergoeding geven? Ja, een passende vergoeding is aan te raden. Krijgt iemand een uitkering, let dan op. Voor vrijwilligers kan een onkostenvergoeding gevolgen hebben voor een uitkering. Bij een vergoeding voor meedenken kan dat ook zo zijn. Laat iemand het daarom eerst navragen bij de instantie die de uitkering betaalt, en vraag binnen je organisatie hoe jullie dit regelen.

We kopen een hulpmiddel in plaats van het te laten maken. Werkt dit dan ook? Voor een deel wel. Hoe het eruitziet, bepaal je niet meer mee. Maar je kunt wel samen bepalen wát je nodig hebt, zoals in stap 1, en het samen testen voordat je kiest. Dat testen is ook aan te raden bij digitale zorg van andere makers die je organisatie gebruikt. Hoe je daarna kiest, lees je in Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt.

Meer weten

• Co-creatie in de hulpverlening: wat samen maken is, en wat niet.
• Wat is digitale inclusie?: wie er nu buiten valt, en wat je daaraan doet.
• Zelfregie en digitale hulpmiddelen: hoe je cliënt zelf aan het roer blijft.
• Een digitaal hulpmiddel invoeren in je team: wat er na het bouwen komt.
• Maatwerk: zo ontwerpen we samen met organisaties.