Samen een digitaal hulpmiddel ontwerpen met cliënten

Wat is het

Samen ontwerpen betekent dat je een digitaal hulpmiddel maakt mét de mensen om wie het draait. Dat zijn je cliënten, de hulpverleners die ermee werken en de organisatie die het betaalt. Zij geven niet pas achteraf hun mening. Ze bepalen vanaf het begin mee wat het probleem is en wat helpt.

Expertisecentrum Pharos zegt het kort: praat niet over, maar met. Een ander woord hiervoor is co-creatie. Wat dat precies is en wat niet, lees je in Co-creatie in de hulpverlening.

De mensen om wie het draait, weten hoe hun vraag vastzit aan de rest van hun leven. Een maker van buitenaf ziet vaak maar één stukje. Kennisinstituut Movisie noemt die kennis ervaringskennis. Ervaringsdeskundigen, mensen die uit eigen ervaring weten waar het over gaat, maken de leefwereld van cliënten zichtbaar. Volgens Movisie kun je een probleem daardoor concreter omschrijven.

Het resultaat hoeft geen app te zijn. Het kan ook een website zijn, een spel, een training of een kaart op papier. Soms blijkt een vaste belafspraak beter te werken dan iets nieuws. Ook dat is een goede uitkomst.

Waarom het ertoe doet

Pharos ziet dat digitale zorg voor veel mensen te moeilijk is gemaakt. Het wordt pas eenvoudig en begrijpelijk als makers vanaf het begin samenwerken met mensen die minder digitaal vaardig zijn. Het Erasmus MC test zijn app bijvoorbeeld vooral met die groep, vertelt Pharos. Werkt de app voor hen, dan werkt hij voor een grote groep.

Voor je cliënt betekent samen ontwerpen: een hulpmiddel dat past bij het eigen leven. Het gebruikt woorden die je cliënt kent. Voor jou als hulpverlener: iets dat in je werkdag past, in plaats van dat het er werk bij geeft. Kennisorganisatie Vilans zegt het ook. Kijk naar wat cliënten en hulpverleners nodig hebben. Kijk ook naar hoe het past in het dagelijkse werk. Volgens Vilans staat of valt het succes van iets nieuws met de manier waarop je de mensen betrekt die het gaan gebruiken.

Samen ontwerpen kan ook geld en tijd schelen. Vilans beschrijft een maker die vroeg ging testen en zo zag dat het instellen van het hulpmiddel te ingewikkeld was. Omdat dat vroeg bleek, kon het ontwerp direct beter, zonder hoge kosten. Het W3C, de organisatie achter de internationale webrichtlijnen, ziet hetzelfde. Wie mensen er vroeg bij haalt, verspilt minder tijd met gokken, en neemt later minder vaak genoegen met iets wat half werkt. En makers die zien hoe iemand met een beperking hun werk gebruikt, raken meestal extra gemotiveerd.

Zo doe je het

Dit is de volgorde die we zelf gebruiken bij maatwerk. Je kunt hem ook gebruiken als je team iets laat maken door een ander. De stappen lopen soms door elkaar, en dat is goed.

Iedereen aan tafel

1. Begin bij de vraag, niet bij de app. Schrijf in één zin op wat er nu misgaat, gezien door de ogen van je cliënt. Bijvoorbeeld: “Ik mis afspraken met het wijkteam, omdat ik de brieven niet meer overzie.” Schrijf niet op: “We hebben een app nodig.” Het probleem achter de vraag komt niet vanzelf boven, merkt Vilans. Luister goed en vraag door.

2. Nodig verschillende mensen uit. Vraag cliënten, collega’s en iemand die beslist, zoals een teamleider. Vilans ziet dat makers de beslissers soms te laat betrekken, en dat geeft later problemen. Vraag ook mensen die vaak buiten de boot vallen, zoals ouderen en mensen die moeite hebben met lezen. Ga er niet van uit dat wat één persoon zegt, voor een hele groep geldt. Daarvoor waarschuwt het W3C.

3. Neem iemand mee die je cliënt goed kent. Een begeleider of mantelzorger ziet dingen die jij mist, zegt Vilans. Een maker keek mee toen iemand begon te huilen. De maker dacht dat er iets misging. Maar een medewerker die de man kende, wist: zo doet hij als hij blij is. Richt een gesprek daarom zo in dat zowel je cliënt als de begeleider iets kan inbrengen.

4. Maak meedoen makkelijk. Nodig mensen persoonlijk uit, in gewone taal. Houd vragen kort en begrijpelijk, en zorg dat meedoen ook kan door te praten in plaats van te schrijven. Dat raadt Pharos aan voor onderzoek waar iedereen aan moet kunnen meedoen. Kom naar een plek die mensen kennen. Je uitnodiging check je met de Taalcheck, die lange zinnen en moeilijke woorden laat zien.

   Werk met beelden in plaats van veel tekst, bijvoorbeeld met foto’s zoals in Praatkaartjes. Vertel vooraf dat iedereen mag stoppen wanneer hij wil. Het W3C raadt ook een passende vergoeding aan, en informeel bijpraten, bijvoorbeeld bij de lunch. Voor mensen met een licht verstandelijke beperking heeft Movisie eenvoudige werkvormen verzameld.

Iets maken om over te praten

5. Maak meteen iets eenvoudigs. Een schets op papier, een verhaal over een gewone dag, of een kaart van wie wat doet. Hoe tastbaarder, hoe beter mensen kunnen reageren, zegt Vilans. Je kunt ook samen met de groep een verzonnen persoon opbouwen, met eigenschappen en ervaringen uit die groep. Movisie noemt dat een persona. Zo wordt de situatie van de groep voor iedereen invoelbaar.
6. Noem het een proefversie. Denken mensen dat iets af is, dan gaan ze het beoordelen. Ze denken dan minder mee. Vilans raadt daarom aan om het een prototype te noemen: een eerste versie om uit te proberen. Vraag: “Wat moet hier anders?”
7. Laat mensen iets doen. Geef een opdracht, zoals: “Laat zien hoe je hier je volgende afspraak zou zoeken.” Kijk waar iemand vastloopt en vraag door. Let ook op wat mensen niet zeggen, zoals een frons of een zucht. Laat mensen ook tonen wat in andere apps al goed werkt en waar het vastloopt, raadt het W3C aan.

Een gedeelde taal

8. Gebruik de woorden van je cliënt. Zegt je cliënt “de brief van de gemeente” en jij “de beschikking”? Kies dan het woord van je cliënt. Pharos waarschuwt dat de taal van hulpverleners onbedoeld moeilijk kan zijn. Movisie geeft dezelfde raad voor samenwerken met ervaringsdeskundigen: vermijd vaktaal, in wat je zegt en in wat je schrijft. Hoe je zo schrijft, staat in Schrijven op B1 voor je cliënten.
9. Vertel wat je met de inbreng doet. Mensen willen weten wat hun mening heeft veranderd. Het Nederlands Jeugdinstituut noemt dat een voorwaarde voor echte inspraak. Mensen doen mee als ze merken dat er echt naar hen geluisterd wordt. Vraag aan het eind van een gesprek ook hoe het voor je cliënt was. Met Hoe ging het gesprek? kiest je cliënt een gezichtje bij zinnen als “Ik voelde me gehoord”.

Nog een keer

10. Pas het ontwerp aan en test opnieuw, met andere mensen. De een wil een grotere knop, de volgende vindt die knop te groot. Vilans raadt aan om vaker en bij verschillende mensen te vragen. Zo zie je wat een patroon is. Vraag je tussendoor af: werken we nog aan het doel van de cliënt, of alleen aan dat van de organisatie?

    In het begin gaan reacties vooral over hoe makkelijk iets is en hoe het eruitziet. Later gaat het erom wat het oplevert, zegt Vilans. Spreek daarom op tijd af waaraan je straks ziet of het hulpmiddel helpt.

Dan pas bouwen

11. Bouw als het beeld staat. Maak het hulpmiddel toegankelijk volgens de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Dat zijn de internationale richtlijnen voor toegankelijke websites en apps. Zie Wat is WCAG? Het W3C zegt: mensen erbij halen en de richtlijnen volgen horen bij elkaar. Zelfs een grote groep laat nooit alle beperkingen zien.
12. Test het echte hulpmiddel met de mensen die het gaan gebruiken. Test de inhoud, zoals teksten en filmpjes. Test ook hoe het werkt en of de knoppen doen wat ze moeten doen. Pas daarna aan wat onduidelijk was. Zo beschrijft Pharos het testen. Mensen betrekken is volgens Vilans een doorlopend proces van luisteren, testen en bijstellen.

Zo ziet het eruit in de praktijk

Een wijkteam merkt dat cliënten vaak afspraken missen. Het eerste idee is een app die herinneringen stuurt. Maar eerst nodigt een medewerker vijf cliënten persoonlijk uit voor de koffieochtend in het buurthuis. De begeleider van een man met een licht verstandelijke beperking komt ook mee.

Iedereen vertelt hoe die nu afspraken onthoudt. Een vrouw laat de kalender op haar koelkast zien. Een man zet een wekker op zijn telefoon. Een ander zegt dat de brieven van het team te lang zijn: “Ik zie niet eens wanneer het is.”

Het team maakt twee schetsen op papier. De ene is een scherm van een app, de andere een kaart met de dag, de tijd en een plaatje bij de afspraak. Bij de app vraagt iemand meteen: “Moet ik dan weer een wachtwoord onthouden?” De kaart vinden de meesten fijn, maar ze willen de dag in grotere letters.

In de tweede ronde test het team een betere kaart, met twee andere cliënten. De opdracht is: “Wanneer is je volgende afspraak?” Beiden vinden het binnen een paar tellen.

Het team kiest voor een kaart op papier, met een sms de dag ervoor voor wie dat wil. De kaarten maken ze met Afspraakkaart maken. Op de volgende koffieochtend vertellen ze wat er met de inbreng is gebeurd: “Jullie zeiden dat de brieven te lang waren. Daarom krijg je nu deze kaart.” Na twee maanden kijken ze of er minder afspraken worden gemist.

Wat zeg je tegen je cliënt? Bijvoorbeeld: “We willen iets maken dat helpt om afspraken te onthouden. Jij weet het beste wat daarvoor nodig is. Er zijn geen foute antwoorden, en je mag altijd stoppen.”

En tegen je teamleider? Vilans raadt aan om per groep te zeggen wat het oplevert. Voor hulpverleners gaat het om gemak en minder fouten, voor managers om tijd en geld, voor cliënten om de kwaliteit van hun leven. Bijvoorbeeld: “Als we nu een paar ochtenden met cliënten testen, weten we sneller wat werkt. Dan hoeven we achteraf minder te herstellen.”

Afwegingen die je maakt

• In een groep of één voor één. In een groep reageren mensen op elkaar, en dat levert vaak nieuwe ideeën op. Maar niet iedereen durft in een groep te praten. Een gesprek bij iemand thuis kost meer tijd, maar dan hoor je ook de stillere stemmen. Movisie raadt aan om bewust ruimte te maken voor stemmen die in de minderheid zijn.
• Ervaren of nieuw. Om te leren hoe mensen met een beperking het web gebruiken, raadt het W3C aan om in het begin mensen met veel ervaring te vragen. Maar een ervaren deelnemer kent soms trucjes die anderen niet kennen, en komt daardoor verder. Test later dus ook met mensen die weinig ervaring hebben.

Let op

• Zeg eerlijk wat al vastligt. Is een besluit al genomen, doe dan niet alsof mensen nog kunnen kiezen. Meedoen voor de show, zonder invloed, noemt het Nederlands Jeugdinstituut schijnparticipatie.
• Gebruik geen echte gegevens van cliënten in schetsen en proefversies. Vraag altijd eerst of iemand het goed vindt als je iets opneemt of fotografeert. Twijfel je, vraag het dan aan de privacydeskundige van je organisatie: de functionaris gegevensbescherming. Zie ook De AVG in de hulpverlening.
• Er blijft altijd een groep voor wie het te moeilijk is. Ook als alles begrijpelijker is gemaakt, past het niet bij iedereen, schrijft Pharos. Houd een weg zonder scherm open, zoals bellen of langskomen, en bied extra hulp. Pharos raadt ook aan om digitale zorg altijd te combineren met echt contact met een hulpverlener.
• Een spel vervangt geen ervaringsdeskundige. Er zijn spellen waarmee makers ervaren hoe moeilijk digitale zorg kan zijn, zoals de escapekoffer van Pharos. Pharos zegt er zelf bij: zo’n spel vervangt nooit de samenwerking met ervaringsdeskundigen.
• Samen ontwerpen kost tijd. Plan meerdere rondes, en ruimte voor de begeleiders die meedoen.

Vragen die vaak terugkomen

Met hoeveel mensen moet ik praten? Er is geen vast getal. Volgens het W3C hebben de meeste projecten weinig tijd en geld, en kun je niet heel veel verschillende mensen vragen. Kies dan mensen die zo veel mogelijk van elkaar verschillen, en vraag in meer rondes, zoals in stap 10.

Mag ik deelnemers een vergoeding geven? Het W3C raadt een passende vergoeding aan. Krijgt iemand een uitkering, let dan op. Voor vrijwilligers schrijft de Rijksoverheid dat een onkostenvergoeding gevolgen kan hebben voor een uitkering. Bij een vergoeding voor meedenken kan dat ook zo zijn. Laat iemand het daarom eerst navragen bij de instantie die de uitkering betaalt, en vraag binnen je organisatie hoe jullie dit regelen.

We kopen een hulpmiddel in plaats van het te laten maken. Werkt dit dan ook? Voor een deel wel. Hoe het eruitziet, bepaal je niet meer mee. Maar je kunt wel samen bepalen wát je nodig hebt, zoals in stap 1, en het samen testen voordat je kiest. Pharos raadt dat testen ook aan voor digitale zorg van andere makers die je organisatie gebruikt. Hoe je daarna kiest, lees je in Een digitaal hulpmiddel kiezen voor je cliënt.

Meer weten

• Co-creatie in de hulpverlening: wat samen maken is, en wat niet.
• Wat is digitale inclusie?: wie er nu buiten valt, en wat je daaraan doet.
• Zelfregie en digitale hulpmiddelen: hoe je cliënt zelf aan het roer blijft.
• Een digitaal hulpmiddel invoeren in je team: wat er na het bouwen komt.
• Maatwerk: zo ontwerpen we samen met organisaties.