Danışanlarla görüntülü görüşme

Nedir

Görüntülü görüşme, canlı bir video bağlantısı üzerinden yapılan bir görüşmedir: sen ve danışanın bir ekranda birbirinizi görür ve duyarsınız. Aynı şey için görüntülü arama ya da online görüşme de denir.

Yardım ve destek işinde bu genelde uzaktan yapılan sıradan bir görüşmedir: bir mahalle ekibi (wijkteam) çalışanı evden çıkmakta zorlanan bir danışanla konuşur, ya da ev ziyareti yapan bir destek görevlisi iki ziyaret arasında danışanla kısaca görüşür. Ekran üzerinden destek (beeldzorg) de var: bir uzman, günlük sıradan işlerde birine ekran üzerinden, uzaktan yardım eder. Evde destek alan engelli insanlarda bu, en çok arada verilen ek bir destek olarak işe yarıyor gibi görünüyor, örneğin strese sokan karmaşık bir mektup geldiğinde.

Neden önemli

Görüntülü görüşmenin, yardım ve destek işinde de geçerli olan avantajları var:

• görüşme, danışanının alışık olduğu ortamda yapılabilir;
• danışanın yola çıkmak zorunda kalmaz, ulaşıma ya da başkalarının yardımına bağlı olmaz;
• bir tercüman, yakınına bakım veren biri (mantelzorger) ya da başka bir uzman kolayca katılabilir.

Dezavantajları da var. İletişim daha az kişisel olur ve yüz yüze yapabildiğin her şeyi yapamazsın: örneğin fiziksel muayene olmaz. Bazı insanlar için görüntülü görüşme ayrıca çok zordur, çünkü bu konuda pek deneyimleri yoktur ya da gerekli cihazları yoktur.

İyi bir açıklama ve bir kez birlikte yapılan bir alıştırmayla, dijital deneyimi az olan danışanlarla da çoğu zaman başarılı olur. Ama insanların dijital sağlık hizmetlerini hem kullanmak istemesi hem de kullanabilmesi gerekir.

Ne zaman işe yarar, ne zaman yaramaz

Danışanınla birlikte karar verirsin:

• görüntülü görüşme danışanının ihtiyacına uyuyor mu;
• danışanın bunu kendisi istiyor mu;
• danışanın bunu yapabiliyor mu.

Bazı durumlarda görüntülü görüşme pek uygun değildir. Yardım ve destek işi için en önemlileri şunlar:

• Acil durumlarda. O zaman birini görmek ya da hemen harekete geçebilmek istersin.
• Danışanın özgürce konuşamıyorsa. Örneğin evde güvende değilse. Gizlice dinleyen birini her zaman görüntüde göremezsin.
• Teknik kısım halledilemiyorsa ve yardım eden yoksa. Bir cihaz ya da bağlantıyı kurmaya yardım eden biri olmadan, zaman teknikle uğraşmakla geçer.
• Dil bir engelse ve bir tercüman katılamıyorsa.
• Ekran üzerinden konuşmak çok ağır geliyorsa, örneğin bedensel ya da ruhsal bir engel yüzünden.

Nasıl yaparsın

1. Birlikte karar ver. Yukarıdaki üç soruyu sor ve cevabı danışanının yerine verme. Yüz yüze görüşmelerin devam edebileceğini ve danışanının ikisi arasında geçiş yapabileceğini de söyle.

2. Danışanının neleri zaten yapabildiğine bak. Kısa bir soru listesiyle danışanının dijital becerilerini tahmin edersin. İnternete bağlı bir bilgisayarın, telefonun ya da tabletin var mı? Sana bir bağlantı gönderebilmem için e-posta kullanıyor musun? Arada bir uygulama kullanıyor musun, kendin bir uygulama indirebiliyor musun? Cevap sık sık “hayır” ya da “yardımla” ise, ek açıklama için zaman ayır.

3. Kurumunun programını kullan. Danışanlarla güvenli iletişim kurabilmenden kurumun sorumludur ve bunun için güvenli görüntülü görüşme yolları sunmalıdır. Bunun hangi program olduğunu bilmiyor musun ya da emin değil misin? Veri koruma sorumlusuna (functionaris gegevensbescherming, FG) sor: kurumunun içinde gizlilik kurallarına uyulmasını denetleyen ve tavsiye veren kişi. FG yoksa, gizlilikten kimin sorumlu olduğunu yöneticin bilir. Programın geliştiricisi kurumunun adına danışanların verileriyle çalışıyorsa, bir veri işleme sözleşmesi (verwerkersovereenkomst) olmalı (Yardım ve destek işinde AVG (GDPR) yazısına bak). Sağlık hizmeti sunan kurumlar için ayrıca şu geçerli: bilgi güvenlikleri, sağlık alanında bilgi güvenliği için Hollanda’daki yasal standart olan NEN 7510’a uymalı. Kurumun için hangi kuralların geçerli olduğunu FG bilir.

4. Bir kez birlikte alıştırma yap. Her şeyi bir kez danışanınla birlikte baştan sona dene, örneğin bir ev ziyareti sırasında bir deneme görüşmesiyle. Bir kez iyi açıklamak çoğu zaman yeter, ama birçok kişi adımları kâğıt üzerinde de görmek ister. Bu yüzden üç adım ve bir resim olan bir kart hazırla.

5. Bir B planı belirle. Danışanının telefon numarasını not al ve bağlantı koparsa ya da görüntü sürekli takılırsa onu arayacağını önceden söyle. Sonra neyin işe yaradığına birlikte bak: evde daha iyi bir yer, kulaklık ya da görüşmeyi yine de yüz yüze yapmak.

6. Danışanına hazırlanma fırsatı ver. Randevun için sorular aracıyla danışanın, anlatmak ve sormak istediklerini önceden yazar. Danışanından sakin ve özgürce konuşabileceği bir yer bulmasını da iste.

7. Kendini hazırla. Sakin bir arka planı olan, kendine ait bir odada otur; iş arkadaşlarından ya da evdekilerden içeri girmemelerini iste. Sesin ve mikrofonun çalışıp çalışmadığını önceden test et. Yüzüne ışık gelmesini sağla, kamerayı sağlam bir şekilde göz hizasına koy ve ses kötüyse ya da yankı yapıyorsa kulaklık kullan.

8. Yüz yüze bir görüşmeye nasıl başlıyorsan öyle başla. Danışanına seni iyi görüp duyup duymadığını sor. Odada başka biri olup olmadığını ve danışanının o kişinin de dinlemesine razı olup olmadığını sor. Not alıyorsan bunu söyle, böylece danışanın neden bazen başka yere baktığını anlar.

9. Görüşmeyi derli toplu tut. Başta konuları birlikte seç. Ekranını paylaşıyorsan, sadece bu danışanla ilgili bilgileri aç, yoksa yanlışlıkla başka birinin verilerini gösterebilirsin.

10. Görüşmeyi iyi bitir. Danışanından, neler kararlaştırdığınızı kendi kelimeleriyle anlatmasını iste (geri anlattırma yöntemi, Hollandaca terugvraagmethode). Sonra görüntülü görüşmenin nasıl geçtiğini sor ve görüşmeyi, sıradan bir görüşmede yaptığın gibi dosyaya işle.

Herkes için görüntülü görüşme

Herkes aynı derecede iyi görmez, duymaz ya da okumaz. Danışanınla bir görüşmede bunu şu noktalarla göz önünde tutarsın:

• Erişilebilir bir program seç. Yani erişilebilir web siteleri için yönergelerin en yeni sürümüne (şu an WCAG 2.2) AA düzeyinde uyan bir program. Böyle bir program örneğin sadece klavyeyle de çalışır. Bunu kurumunda programı yöneten kişiye sor.
• Görüşmeye katılmak için birden fazla yol sağla, örneğin sıradan bir telefonla da.
• Danışanın iyi duymuyorsa altyazıyı aç, program bunu yapabiliyorsa. Bir işaret dili tercümanı katılıyorsa, tercümanın iyi göründüğünden emin ol.
• Birlikte bir şeye bakmak istiyorsan belgeleri önceden gönder, böylece danışanın kendi hızında okuyabilir ya da sesli okutabilir.
• Önceden test et, danışanınla birlikte.

Danışanının teknikle ilgili sorularını sorabileceği bir yer olduğundan da emin ol. Bazen programın geliştiricisi böyle bir destek hattı sunar. Yoksa kurumun, görüntülü görüşmeyle ilgili soruları cevaplayacak iş arkadaşları belirleyebilir.

Örnek: kısa konular görüntülü, para işleri ev ziyaretinde

Bir danışanı iki haftada bir evinde ziyaret ediyorsun ve görüşmeleri görüntülü görüşmeyle dönüşümlü yapmayı öneriyorsun. Dijital becerilerle ilgili sorulardan, tableti ve e-postası olduğu ama uygulama indiremediği ortaya çıkıyor. Bir sonraki ev ziyaretinde programı birlikte yüklüyorsunuz ve deneme görüşmesini de orada yapıyorsunuz.

Birkaç görüşmeden sonra birlikte geriye bakıyorsunuz. Görüntülü görüşme kısa konular için uygun. Para konusunu ise sen ziyarete geldiğinde konuşmayı tercih ediyor, çünkü evde bazen konuşmayı duyması gerekmeyen biri oluyor. Böyle yapmaya karar veriyorsunuz.

Tartacağın seçenekler

• Görüntülü, telefonla ya da yüz yüze. Görüntü telefondan fazlasını gösterir, ama kurması daha zordur. Kısa bir soru için bazen telefon yeter. Zor bir konu hakkında bir görüşme için ise yüz yüze görüşmek çoğu zaman daha iyidir.
• Kolaylık mı, güvenlik mi. Danışanının zaten tanıdığı bir uygulama kolaydır. Ama kurumunun programı için güvenli çalışma kuralları zaten belirlenmiştir. Emin değilsen FG’den tavsiye iste ve kararı kolaylığa bırakma.
• Bir yakının yardımı. Bağlantıyı kuran bir torun çok yardımcı olabilir. Ama odada kalırsa her şeyi o da duyar. Danışanına bunun uygun olup olmadığını her seferinde sor.

Dikkat et

• Danışanın özgürce konuşamıyorsa hassas konuları görüntülü görüşmede konuşma. Birinin dinlediğini ya da danışanının kendini tuttuğunu hissediyorsan, yüz yüze bir görüşme planla.
• Görüşmeyi öylece kaydetme. Doktorlar, bir görüşmeyi kaydettiklerini hastalarına önceden söylemek ve izin istemek zorundadır. Kurumunun bu konuda nasıl davrandığını FG’ye sor.
• Ekransız bir yolu da açık tut, dijital sağlık hizmetlerinin uymadığı insanlar için: Dijital katılım nedir? yazısına bak.
• Verilerle ilgili bir hatayı hemen kurumuna bildir, örneğin yanlışlıkla başka bir danışanın verilerinin göründüğü ekranı paylaşırsan.

Sorular

Görüntülü görüşmeyi sıradan bir uygulamayla, örneğin danışanımın zaten kullandığı bir uygulamayla yapabilir miyim? Bu, kurumundaki kurallara bağlı. Kurumun güvenli görüntülü görüşme yolları sunmalı; bunlar yoksa, destekle ilgili asıl görüşmeler için yüz yüze buluşursunuz. Yine de sıradan bir uygulama kullanırsan, mümkün olduğunca az hassas bilgi konuş, danışanına gizlilik risklerini anlat, izin iste ve uygulamanın mesajları şifreli gönderip göndermediğini kontrol et. Kurumunda neyin izinli olduğunu FG’ye sor.

Daha fazla bilgi

• Yardım ve destek işinde AVG (GDPR)
• Bir uygulama için gizlilik kontrol listesi
• Danışanın için dijital bir araç seçmek
• Ekibinde dijital bir araç kullanmaya başlamak
• Dijital katılım nedir?