مكالمات الفيديو مع المراجعين

ما هو

مكالمة الفيديو هي لقاء عبر اتصال فيديو مباشر: أنت ومراجعك تريان وتسمعان بعضكما على شاشة. وتسمى أيضا اتصال الفيديو أو الاستشارة عبر الفيديو.

في مجال المساعدة والدعم، يتعلق الأمر غالبا بلقاء عادي عن بعد: موظف في فريق الحي (wijkteam) يتحدث مع مراجع يصعب عليه الخروج من البيت، أو مرافق متنقل يكون لديه تواصل قصير بين زيارتين منزليتين. وهناك أيضا الرعاية عبر الشاشة (beeldzorg): رعاية عبر شاشة يساعد فيها مختص شخصا ما عن بعد في أمور يومية عادية. عند الأشخاص ذوي الإعاقة الذين يحصلون على مرافقة متنقلة، يبدو أن هذا يساعد خاصة كدعم إضافي بين اللقاءات، مثلا عندما تصل رسالة معقدة تسبب التوتر.

لماذا هذا مهم

لمكالمات الفيديو فوائد تنطبق أيضا على مجال المساعدة والدعم:

• يمكن أن يتم اللقاء في المحيط المألوف لمراجعك؛
• لا يحتاج مراجعك إلى السفر، ولا يعتمد على المواصلات أو على مساعدة الآخرين؛
• يمكن لمترجم، أو لشخص يقدم الرعاية لقريب (mantelzorger)، أو لمختص آخر أن يشارك بسهولة.

وهناك أيضا سلبيات. التواصل أقل قربا، ولا يمكن فعل كل ما هو ممكن في اللقاء وجها لوجه: الفحص الجسدي مثلا غير ممكن. وبالنسبة لبعض الناس، مكالمة الفيديو صعبة جدا، لأن خبرتهم فيها قليلة أو لأنه ليست لديهم الأجهزة اللازمة.

مع شرح جيد وتمرين واحد معا، تنجح مكالمة الفيديو في أحيان كثيرة أيضا مع مراجعين لديهم خبرة رقمية قليلة. لكن يجب أن يرغب الناس في استخدام الرعاية الرقمية، وأن يكونوا قادرين على ذلك أيضا.

متى تنجح، ومتى لا تنجح

القرار يكون بينك وبين مراجعك معا:

• هل تناسب مكالمة الفيديو طلب مراجعك؛
• هل يريدها مراجعك؛
• هل يستطيع مراجعك استخدامها.

في بعض المواقف تكون مكالمة الفيديو أقل مناسبة. وهذه أهمها في مجال المساعدة والدعم:

• في الحالات العاجلة. عندها من المهم رؤية الشخص، أو القدرة على التصرف فورا.
• إذا لم يستطع مراجعك الحديث بحرية. مثلا عندما يكون الوضع في البيت غير آمن. الشخص الذي يستمع لا يظهر دائما في الصورة.
• إذا لم تنجح التقنية ولم تكن هناك مساعدة. دون جهاز، أو دون شخص يساعد في إجراء الاتصال، يضيع الوقت في التقنية.
• إذا كانت اللغة عائقا، ولم يكن من الممكن أن يشارك مترجم.
• إذا كان الحديث عبر شاشة متعبا جدا، مثلا بسبب إعاقة جسدية أو نفسية.

خطوات العمل

1. القرار معا. يمكنك طرح الأسئلة الثلاثة المذكورة أعلاه، دون الإجابة عنها بدلا من مراجعك. ومن المفيد أيضا توضيح أن اللقاء وجها لوجه يبقى ممكنا، وأن مراجعك يمكنه التبديل.

2. معرفة ما يستطيعه مراجعك. بقائمة قصيرة من الأسئلة يمكن تقدير المهارات الرقمية لمراجعك. هل لديك كمبيوتر أو هاتف أو جهاز لوحي مع إنترنت؟ هل لديك بريد إلكتروني، حتى أرسل لك رابطا؟ هل سبق أن استخدمت تطبيقا، وهل يمكنك تنزيل تطبيق بنفسك؟ إذا كان الجواب في أحيان كثيرة «لا» أو «بمساعدة»، يمكنك التخطيط لشرح إضافي.

3. استخدام برنامج مؤسستك. مؤسستك مسؤولة عن أن يكون تواصلك مع المراجعين آمنا، ولذلك يجب أن توفر طرقا آمنة لمكالمات الفيديو. إذا كان البرنامج غير معروف لك، أو كان عندك شك، يمكنك سؤال مسؤول حماية البيانات (functionaris gegevensbescherming، FG): الشخص الذي يراقب داخل مؤسستك احترام قواعد الخصوصية ويقدم النصيحة. إذا لم يكن هناك مسؤول حماية بيانات، فمديرك يعرف من المسؤول عن الخصوصية. إذا كانت الجهة التي صنعت البرنامج تعمل ببيانات المراجعين بتكليف من مؤسستك، فيجب أن يكون هناك اتفاقية معالجة البيانات (verwerkersovereenkomst) (للمزيد: اللائحة العامة لحماية البيانات (AVG) في مجال المساعدة والدعم). وبالنسبة لمقدمي الرعاية الصحية، يجب أيضا أن يلتزم أمن المعلومات لديهم بمعيار NEN 7510، وهو المعيار القانوني لأمن المعلومات في الرعاية الصحية. أي القواعد تنطبق على مؤسستك، يعرفه مسؤول حماية البيانات.

4. التمرين مرة واحدة معا. يمكنك المرور على الخطوات مرة واحدة مع مراجعك، مثلا بمكالمة تجريبية أثناء زيارة منزلية. الشرح الجيد مرة واحدة يكفي غالبا، لكن كثيرا من الناس يريدون الخطوات على الورق أيضا. لذلك من المفيد إعداد بطاقة فيها ثلاث خطوات وصورة.

5. الاتفاق على خطة بديلة. يمكنك تسجيل رقم هاتف مراجعك، وإخباره مسبقا بأن الاتصال سيكون بالهاتف إذا انقطع الاتصال أو تقطعت الصورة باستمرار. بعد ذلك يمكنكما النظر معا فيما يساعد: مكان أفضل في البيت، أو سماعات، أو اللقاء وجها لوجه في النهاية.

6. التحضير من جهة مراجعك. في أسئلة لموعدك يكتب مراجعك مسبقا ما يريد أن يحكيه ويسأل عنه. ويمكنك أيضا الطلب من مراجعك البحث عن مكان يمكن فيه الحديث بهدوء وحرية.

7. التحضير من جهتك. من المفيد الجلوس في غرفة خاصة بخلفية هادئة، والطلب من الزملاء أو من يسكن معك عدم الدخول. ومن المفيد أيضا اختبار الصوت والميكروفون مسبقا، والحرص على وجود ضوء على وجهك، ووضع الكاميرا بثبات على مستوى العينين، واستخدام سماعات إذا كان الصوت سيئا أو فيه صدى.

8. البدء كما يبدأ اللقاء وجها لوجه. يمكنك السؤال إن كان مراجعك يراك ويسمعك جيدا، وإن كان هناك شخص آخر في الغرفة، وإن كان مراجعك موافقا على أن يستمع هذا الشخص. وعند كتابة ملاحظات، من المفيد قول ذلك، حتى يفهم مراجعك سبب النظر أحيانا إلى مكان آخر.

9. إبقاء الأمور واضحة. يمكنكما اختيار المواضيع معا في البداية. وعند مشاركة الشاشة، من المهم أن تكون المعلومات المفتوحة فقط عن هذا المراجع، وإلا قد تظهر بيانات شخص آخر بالخطأ.

10. إنهاء اللقاء بشكل جيد. يمكنك الطلب من مراجعك أن يحكي بكلماته ما اتفقتما عليه (طريقة «اشرح لي ما فهمته»، terugvraagmethode). بعد ذلك يمكنك السؤال عن تجربة مكالمة الفيديو، وتسجيل اللقاء كما يحدث في أي لقاء عادي.

مكالمات فيديو تناسب الجميع

ليس كل الناس يرون أو يسمعون أو يقرؤون بالدرجة نفسها. بهذه النقاط يمكن مراعاة ذلك في اللقاء مع مراجعك:

• اختيار برنامج يمكن الوصول إليه. أي برنامج يلتزم بأحدث نسخة من إرشادات المواقع التي يمكن الوصول إليها (حاليا WCAG 2.2)، على المستوى AA. برنامج كهذا يعمل مثلا أيضا بلوحة المفاتيح وحدها. يمكنك السؤال عن ذلك عند الشخص الذي يدير البرنامج في مؤسستكم.
• أكثر من طريقة واحدة للاتصال، مثلا أيضا بهاتف عادي.
• تشغيل الترجمة النصية إذا كان مراجعك يسمع بصعوبة، إذا كان البرنامج يسمح بذلك. وإذا كان هناك مترجم لغة إشارة، من المهم أن يظهر المترجم بوضوح في الصورة.
• إرسال الوثائق مسبقا إذا كنتما تريدان النظر في شيء معا، حتى يستطيع مراجعك قراءتها بسرعته الخاصة، أو أن يطلب أن تقرأ له.
• الاختبار مسبقا، مع مراجعك.

ومن المهم أيضا أن يكون لدى مراجعك مكان يمكنه التوجه إليه بأسئلة عن التقنية. أحيانا تقدم الجهة التي صنعت البرنامج خدمة مساعدة كهذه، وإلا يمكن لمؤسستك تعيين زملاء يجيبون عن الأسئلة حول مكالمات الفيديو.

مثال: الأمور القصيرة عبر الفيديو، والأمور المالية في زيارة منزلية

زيارتك لمراجعة في بيتها تكون كل أسبوعين، واقتراحك هو التبديل بين الزيارات ومكالمات الفيديو. من الأسئلة عن المهارات الرقمية يظهر أن لديها جهازا لوحيا وبريدا إلكترونيا، لكنها لا تستطيع تنزيل تطبيق. في الزيارة المنزلية التالية، يتم تثبيت البرنامج معا، وتتم هناك أيضا المكالمة التجريبية.

بعد بضعة لقاءات، تنظران معا إلى ما حدث. مكالمة الفيديو مناسبة للأمور القصيرة. أما الحديث عن المال، فهي تفضله عند الزيارة، لأنه يكون في البيت أحيانا شخص لا داعي لأن يسمع. وهكذا يكون الاتفاق.

خيارات للموازنة

• الفيديو أم الهاتف أم اللقاء وجها لوجه. الفيديو يظهر أكثر من الهاتف، لكن تجهيزه أصعب. لسؤال قصير يكفي الاتصال الهاتفي أحيانا. وللحديث عن أمر صعب، اللقاء وجها لوجه أفضل غالبا.
• السهولة أم الأمان. التطبيق الذي يعرفه مراجعك سهل. لكن برنامج مؤسستك تم فيه الاتفاق مسبقا على العمل الآمن. عند الشك، يمكنك طلب النصيحة من مسؤول حماية البيانات، ومن المهم ألا تكون السهولة هي التي تحسم الأمر.
• مساعدة شخص قريب. حفيد يجري الاتصال يمكن أن يساعد كثيرا. لكن إذا بقي في الغرفة، فهو يسمع كل شيء أيضا. من المهم سؤال مراجعك في كل مرة إن كان ذلك مناسبا.

تنبيه

• عدم الحديث عن أمور حساسة عبر الفيديو إذا لم يستطع مراجعك الحديث بحرية. إذا كان عندك شعور بأن أحدا يستمع، أو بأن مراجعك يتحفظ، يمكنك التخطيط للقاء وجها لوجه.
• عدم التسجيل دون اتفاق. يجب على الأطباء إخبار المريض مسبقا بأنهم يسجلون اللقاء، وطلب موافقته. يمكنك سؤال مسؤول حماية البيانات عن طريقة تعامل مؤسستك مع ذلك.
• إبقاء طريق دون شاشة مفتوحا للأشخاص الذين لا تناسبهم الرعاية الرقمية؛ للمزيد: ما هو الشمول الرقمي؟.
• الإبلاغ فورا داخل مؤسستك عن أي خطأ في البيانات، مثلا إذا شاركت الشاشة بالخطأ وفيها بيانات مراجع آخر.

أسئلة

هل يمكنني إجراء مكالمة فيديو عبر تطبيق عادي، مثل تطبيق موجود عند مراجعي؟ ذلك يعتمد على الاتفاقات في مؤسستك. يجب على مؤسستك توفير طرق آمنة لمكالمات الفيديو، وإذا لم تكن موجودة، يكون الاتفاق على لقاءات وجها لوجه للأحاديث عن المضمون. وإذا استخدمت تطبيقا عاديا رغم ذلك، فمن المهم الحديث عن أقل قدر ممكن من البيانات الحساسة، وإخبار مراجعك بمخاطر ذلك على الخصوصية، وطلب الموافقة، والتأكد من أن التطبيق يرسل الرسائل مشفرة. يمكنك سؤال مسؤول حماية البيانات عما هو مسموح في مؤسستكم.

لمعرفة المزيد

• اللائحة العامة لحماية البيانات (AVG) في مجال المساعدة والدعم
• قائمة فحص الخصوصية في تطبيق
• اختيار أداة رقمية لمراجعك
• إدخال أداة رقمية في فريقك
• ما هو الشمول الرقمي؟